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Dic
zpbx configuración

Cómo configurar una centralita virtual

Elementos de configuración para mejorar el servicio telefónico en nuestra organización.

Una centralita virtual ofrece muchas opciones a las empresas. Debemos partir de la idea de que una centralita es un elemento que nos permite gestionar líneas externas de telefonía, con líneas internas de una organización, llamadas extensiones. Esta gestión nos pone en comunicación, conectando las líneas internas con las externas tanto para la entrada como la salida de llamadas.

Lo bueno de la centralita virtual es que todo esto es prácticamente invisible para el cliente, hay un pago por uso y no requiere inversión. Lo único que veremos serán los terminales conectados para cada extensión, y el cableado informático (red interna LAN). Los terminales que necesitamos son teléfonos SIP, que usan el estándar SIP para establecer comunicaciones por voz IP, y cada uno irá conectado a la red informática, pasando probablemente por un switch y el router de internet.

Líneas externas.

En una centralita virtual, las líneas externas no existen como tal, se trata de canales de voz IP y numeraciones, que enlaza mediante un Trunk-SIP con nuestro operador VOIP. Este enlace se realiza por Internet, por lo que simplemente debemos tener las extensiones conectadas a la red, y el operador esté dando servicio (registrando) correctamente.

Los canales de voz son el equivalente a las líneas tradicionales, permitiendo establecer una comunicación. Si hay más canales podrán haber más conversaciones simultáneas, o incluso gestionarlas en una cola de espera antes de rechazarlas como “ocupado”.

Las numeraciones, para la voz IP son algo especialmente ventajoso respecto a la telefonía tradicional. Antiguamente cada línea estaba asociada con un número geográfico, que por fuerza tenía que ser de la misma provincia (o incluso ciudad). Hoy en día las numeraciones son independientes de las líneas, pudiendo hacer todas las combinaciones que queramos, siempre dentro de la legislación. De esta forma, podemos jugar con diversos geográficos, números internacionales o de red inteligente (900 o 902) y enrutarlos de la manera que queramos. Podemos definir múltiples extensiones para gestionar unos números de entrada, hacer que todas lleguen a un mismo lugar, o combinarlo de mil formas posibles.

Líneas internas (extensiones).

En la centralita virtual hemos comentado que lo usuarios equivalen a las extensiones. Se pueden definir numeraciones con una lógica determinada si tenemos diversas oficinas o delegaciones. De esta manera es más fácil acordarse de los números y poderlos identificar. Proponemos usar el primer dígito para identificar la oficina, y el que empieza por 1 sea el principal teléfono (operadora). Tendremos así:

  • Oficina 1: 101 (operadora), 102, 103,…
  • Oficina 2: 201 (operadora), 202, 203,…
  • Oficina 3: 301…

Ahora pasamos a dos apartados básicos de la configuración: llamadas de entrada, y llamadas de salida. Esto es el corazón de la centralita virtual, y lo que tenemos que configurar con mayor precisión.

Llamadas de entrada.

  • Calendarios: especificamos aquí qué hará el sistema si estamos en horario de apertura o está cerrado. No solo definimos las horas sino también los días de la semana o indicar festividades.
  • Rutas de entrada: definimos aquí qué hará el sistema según las numeraciones de que tengamos disponibles, o incluso de origen: si llaman de móviles hacia el número X, será ruta 1, si llaman de Francia al número Y, será ruta 2…
  • IVR: para cada ruta podemos definir aquí todo el comportamiento de la llamada entrante: Mensajes de bienvenida, menú interactivo, opciones a escoger, buzón de voz si ocupado, colas de entrada… Este apartado es totalmente configurable y detrás existe toda una programación que permite gestionar las llamadas de la forma más eficiente posible (o configurarlo mal y perder muchas llamadas)
  • Grupos de timbrado: Se trata de construir pequeños grupos de usuarios para recibir llamadas. Cada grupo tendrá un comportamiento similar, donde todos los teléfonos del grupo sonarán a la vez para atender llamadas, o uno tras otro tras un tiempo de espera.
  • Colas: es parecido a los grupos de timbrado, definiendo las extensiones que atenderán llamadas, pero en forma de cola. Las llamadas entrantes se organizarán en cola de espera, y el sistema permitirá distribuir las llamadas con un cierto orden establecido. La gestión de colas permite repartir el trabajo de múltiples formas, consiguiendo por ejemplo que todos los agentes reciban el mismo número de llamadas o dediquen el mismo tiempo al teléfono.

Llamadas de salida.

Las llamadas salientes para la centralita virtual son más sencillas de configurar, se trata de definir para cada extensión con qué numeración identificaremos las llamadas. Es posible que queramos poner un mismo número corporativo o de cabecera, o bien diferenciar múltiples números para que si les responden la llamada ésta llegue directamente a ese usuario/extensión.

El segundo aspecto a configurar son reglas y perfiles. Es posible limitar el tipo de llamadas que cada extensión pueda hacer, restringiendo las llamadas externas para ciertos usuarios, restringir llamada internacional, etc. Estas ya son medidas de seguridad para las empresas y cada una tendrá las normas que quiera aplicar. Con la centralita virtual, cualquier configuración es posible.

Hemos revisado todos los aspectos configurables en una centralita virtual. Hay tantas opciones como queramos, ya que este tipo de centralitas se basan en la flexibilidad y se pueden adaptar a las necesidades de todo tipo de empresas y organizaciones. De todas formas, una configuración muy compleja tanto nos puede ayudar a optimizar el flujo de llamadas y dar una mejor atención telefónica, como también errar en la programación o limitar opciones empeorando el servicio. Hay que buscar el correcto equilibrio y ponerse siempre en las manos de buenos profesionales como los técnicos de Zerovoz.

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