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Dic
gestion de colas call-center

Gestión de colas y gestión de tiempos en un call-center

La gestión de colas es una de las características principales y más importantes que debe tener un software de gestión para call-center. Sin embargo, veamos primero cómo se gestionan los tiempos de funcionamiento.

Gestión de tiempos para los agentes de call-center

En primer lugar es importante saber que un buen software de call-center debe ser capaz de monitorizar la actividad de los agentes, sabiendo en todo momento si están disponibles para atender llamadas. Cuando llegan a su puesto de trabajo, los agentes se logean accediendo al programa de agente para call-center. Una vez han arrancado la sesión pueden tener ya una campaña definida por defecto, o acceder a la que toque en ese momento. Es posible que un operador participe en diversas campañas, pero en principio solo podrá estar disponible para una de ellas. Como ya sabemos, una campaña es una actividad, donde hay un argumento definido, un listado de contactos y unos agentes que deberán llamar o atender llamadas.

Con ello, tendremos ya los operadores activos, listos para atender llamadas con su terminal softphone. Los operadores en cualquier momento pueden activar o parar la recepción de llamadas, seleccionando del desplegable de pausa el motivo por el cual deciden parar. Podemos definir múltiples motivos de pausa, como “café”, “baño”, “comida” o “reuniones internas”. Esta clasificación nos servirá luego para evaluar la productividad y la gestión del tiempo, donde en un call-center el tiempo de los agentes es el activo más valioso.

Por otro lado está el tiempo de calificación. Tras efectuar o atender una llamada se puede programar un tiempo para que puedan calificar la llamada. De este modo, el operador de call-center deberá anotar los resultados sobre esa llamada, indicar por ejemplo si no está interesado, reprogramar la llamada si el interlocutor lo pide, o gestionar una venta si ésta se ha conseguido satisfactoriamente. Hay múltiples opciones de calificación según cada campaña y cada empresa, y todo esto se puede configurar.

A parte de este tiempo de calificación se deberá añadir un tiempo de descanso, en general se definen 5 segundos como mínimo para que puedan respirar y beber agua.

Gestión de colas para un call-center

Una vez ya tenemos a los agentes de call-center conectados y disponibles, es el momento de atender llamadas. En un call-center inbound, donde los agentes van a atender llamadas entrantes, se especifica la entrada en el menú ACD (Automatic call distribution). Un ACD es un algoritmo permite distribuir las llamadas entrantes entre los múltiples agentes disponibles. Hay diversas modalidades o estrategias para configurar el ACD del call-center:

  • Todas: Si lo indicamos con este parámetro, todos los agentes de la cola disponibles recibirán la llamada, donde el primero que atienda se quedará con la llamada. Es la manera más simple para atender, y más rápida en dar respuesta, aunque es probable que los “más rápidos” atiendan la mayoría de llamadas, y los lentos atiendan menos.
  • Menos reciente: la llamada se transferirá al agente que lleva más tiempo inactivo, permitiendo así que se reparta la carga de trabajo (tiempo) de forma equitativa.
  • Menos llamadas: la llamada se transferirá al agente que ha atendido menos llamadas. Es otra forma de repartir el trabajo, pero va en función del número de llamadas atendidas.
  • Aleatorio: las llamadas se reparten de forma aleatoria entre los diversos agentes. Así se distribuye el trabajo entre todos.
  • Round Robin: en esta estrategia se organiza como un círculo, y cada vez la llamada pasa al siguiente. De esta forma todos atenderán el mismo número de llamadas, uno tras otro.
  • Secuencial: en esta fórmula no hay un reparto equitativo, sino en un orden de atender el teléfono. Se escoge esta estrategia si hay unas personas prioritarias para atender llamadas, y las demás son de apoyo, donde los primeros siempre estarán ocupados saltando al siguiente si entran más llamadas.
  • Aleatorio con prioridades: esta última opción que nos ofrece el sistema asigna prioridades de atender llamadas a los diversos agentes que tengamos. Así para aquellos que tengan la misma prioridad se distribuirán las llamadas aleatoriamente.

Gestión por Skills

La solución para call-center VocalCONTACT que ofrece Zerovoz incorpora además una característica muy interesante para muchas empresas. Se trata de la posibilidad de atribuir habilidades (skills en inglés) a los agentes, y ponerle un valor (bajo-medio-alto). Estas habilidades nos servirán para valorar la capacidad de los agentes para atender cada tipo de llamadas y asignarlos a las campañas. Así por ejemplo, si nos entra una llamada y por el menú IVR ha seleccionado la opción de Idioma, podremos fácilmente asignarla a aquellos operadores que mejor dominen ese idioma. Lo mismo se puede organizar por áreas de conocimiento (línea ADSL, móviles, telefonía fija), o por departamentos (facturación, contabilidad, pagos…). Hay tantas posibilidades como se quiera implementar, pudiendo así gestionar de forma sencilla los múltiples agentes que tengamos en nuestro call-center.

Si necesitas más ayuda para que te asesoremos en mejorar la gestión de tu call-center estaremos encantados de ayudarte.


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