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Ene
grabación de llamadas centralita virtual

Grabación de llamadas en centralita virtual

La grabación de llamadas en centralita virtual es una de las funcionalidades que más se demandan hoy en día y por fin lo tenemos disponible en nuestra plataforma zPBX. Una centralita virtual es un sistema de telefonía cuya ventaja principal es que no necesitamos invertir más que en unos teléfonos avanzados que se conectan directamente a Internet. Será nuestro proveedor del servicio de centralita virtual quien tendrá los equipos y recursos necesarios para disponer del servicio telefónico y todas las funcionalidades que la centralita virtual nos ofrece.

La grabación de llamadas telefónicas atiende a varias necesidades diferentes, y por cumplimiento con la ley de protección de datos hay que recordar que daremos siempre el aviso a los interlocutores para indicar que sus llamadas podrán ser grabadas y disponer así de su consentimiento.

  • Justificación del trabajo para terceros. La grabación es un aspecto esencial cuando estamos ofreciendo servicios telefónicos para terceros. Se trata de un medio fiable para poder justificar el trabajo realizado y poder demostrar ante el cliente que las llamadas son reales y se han hecho correctamente cumpliendo con los requerimientos previos del cliente. La mayoría de call-centers trabajan como una externalización de servicios para empresas, ya sea con pago por llamada o pago por resultados (por ejemplo, pago por visitas concertadas o ventas realizadas). Si el cliente paga por cada llamada realizada o atendida, la grabación de todas las llamadas será la forma de demostrar que se han hecho estas llamadas, pudiendo activar la grabación en la centralita virtual para todas las llamadas entrantes, para las salientes, o todas.
  • Justificación frente a clientes. Hay ciertos negocios o actividades muy basado en el contacto telefónico que pueden presentar cierta conflictividad con sus clientes, donde las quejas y reclamaciones pueden ser frecuentes. Si las comunicaciones con los clientes no está basadas en medios escritos necesitaremos grabar las llamadas para podernos justificar ante estos, demostrando así el día en que se abre una incidencia, se resuelve o se gestiona.
  • Grabación de un contrato verbal. Un contrato puede ser perfectamente válido si se formaliza verbalmente. Sin embargo ello implica que quede correctamente registrado y conservado durante años. Este formato de grabación requiere que sea activada por el agente, para que empiece y termine de grabar recogiendo el contrato verbal y luego esta grabación sea guardada con la ficha del cliente.
  • Formación de agentes. En centros de llamadas la habilidad de los agentes es fundamental para que hagan su trabajo con la mayor tasa de éxito posible, consiguiendo que a través de las llamadas se cumplan los objetivos previstos. Es por ello que la formación es básica, tanto cuando un trabajador empieza a trabajar en la organización, como cuando trabajadores que ya lleven un tiempo se les asigna una nueva campaña comercial. En cada caso, la mejor manera de aprender es mediante ejemplos, y las llamadas realizadas anteriormente con éxito (probablemente por los agentes más experimentados) serán la clave para aprender, así como detectar errores en llamadas no exitosas. El trabajo del supervisor será buscar estas llamadas y usarlas de ejemplo para luego usarlas en la formación.

Tanto si se graba todo como si solo se graban algunas llamadas puntuales, es importante ser conscientes de la ocupación de los archivos de audio en disco. Siendo un servicio de centralita virtual, tendremos que contratar espacio en disco duro del servidor en la nube y se irá llenando en función del volumen de llamadas que estemos grabando. Aproximadamente 1 GB permitirá grabar 1000 minutos de llamadas, por lo que según el volumen de llamadas que tengamos, podemos empezar con 10Gb o bien ir a lo grande con 50 o 100 GB de espacio en el servidor. El disco duro se irá llenando hasta que haya llegado al límite, por lo que las llamadas más antiguas se irán borrando para dar paso a las más recientes.

Es importante que si queremos disponer de las grabaciones para conservarlas con los años tendremos que ir descargando las grabaciones del portal (o FTP si está configurado) hacia el servidor de la empresa o un disco duro adicional.

La grabación de llamadas con centralita virtual permite que en base a la configuración que tengamos, todas las llamadas de la organización queden grabadas con seguridad, por lo que no habrá que preocuparse de activarlo para cada llamada o usuario de la telefonía, y será accesible desde cualquier ordenador con las claves de usuario.



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