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Ene
modos de marcacion call-center

Sistemas de marcación automática para call-center

La principal ventaja de un software para call-center, o software de gestión para call center, es que el sistema telefónico está incorporado en la misma aplicación informática en lugar de tener un teléfono físico (que puede ser opcional). De esta manera, no dependemos de las ganas, rapidez o habilidad de los operadores en marcar una y otra vez números de teléfono sin equivocarse, sino que la marcación se hará de forma automática a partir de un listado que previamente habremos introducido al software al crear la campaña. Así, cada operador estará usando su ordenador con auriculares para ir atendiendo llamadas, y calificar los resultados. Cabe recordar que los listados y las bases de datos deben estar siempre bien actualizadas, con datos de calidad y sin errores (y como no, cumpliendo con la legalidad).

Volviendo al tema de la marcación, la herramienta de software para call-center VocalCONTACT que Zerovoz ofrece, nos permite varias maneras de marcar números de teléfono forma automática. Estos modos de marcación telefónica responden a la necesidad de aprender o documentarse previamente sobre una ficha de persona o entidad a la que vamos a llamar (modo más lento), o bien necesidad de conseguir muchas llamadas atendidas (modo más efectivo). Veamos los distintos métodos de marcación que dispone VocalCONTACT:

  • Marcación Manual: Permite al operador ver la ficha del contacto, y darle al botón marcar cuando éste decida hacerlo. Es el sistema más lento, que permite al operador documentarse y efectuar una llamada de mayor calidad.
  • Modo Preview: Similar al anterior, deja un tiempo para que le operador vea la ficha del contacto pero la llamada se lanza al cabo de unos segundos que habremos definido. De esta manera vamos a conseguir llamadas de calidad, pero manteniendo un ritmo de llamadas e incrementar así la productividad.
  • Power Dialer: este sistema ya empieza a ser más automático, donde primero coge línea con un operador disponible, y luego efectúa la llamada al destinatario. Es la manera de asegurar que el operador quede reservado para atender llamadas, y el software efectúa las llamadas una tras otra hasta conseguir respuesta.
  • Modo Progresivo: este es un modo verdaderamente potente para conseguir muchas llamadas atendidas. Las llamadas se lanzan de forma automática, y una vez conseguimos respuesta del interlocutor se transfiere a un operador que tengamos disponible. En este modo definimos una tasa de llamadas por operador, que puede ir del 1 al 5, de modo que siempre haya varias llamadas en curso. Una vez el interlocutor descuelga, el sistema la transfiere a los operadores para iniciar la conversación.
  • Modo Predictivo: En este modo damos un último paso más respecto al anterior: el sistema aprende y en base a históricos se va ajustando la tasa de llamadas automáticas por operador. Es probable que si tenemos pocos operadores o de golpe muchas llamadas son respondidas, no tengamos suficientes operadores para atenderlas, y es cuando se acaban “cortando” llamadas. Sin embargo, es el sistema que nos permitirá conseguir más respuestas y optimizar mejor el tiempo disponible de nuestros operadores, manteniéndoles ocupados la mayor parte del tiempo.
  • Modo Backoffice: este último sistema estaría fuera del sistema automatizado. El operador es quien elige el interlocutor, y le llama cuando quiere. Se trata de realizar otras tareas paralelas a la campaña como de refuerzo, revisión de contactos, o llamadas agendadas.

En la mayoría de casos la productividad es lo más importante para un call-center, donde disponemos de miles de contactos en una base de datos, pero es difícil conseguir contactarles debidamente, hablarles, y venderles algo. El tiempo es un recurso caro, y sobretodo si tenemos a muchos operadores en el call-center. El tiempo se debe gestionar de la mejor manera posible, y es por esto que el software para call-center nos ayudará a optimizar este tiempo, disponer de estadísticas y herramientas de control.

El software VocalCONTACT nos permite también gestionar a operadores que estén trabajando desde casa. En todo momento sabremos si están conectados, activos y atendiendo llamadas, conocer sus ratios de productividad, hacer escuchas y cualquier otra tarea de supervisión. Es una forma cómoda de trabajar donde los agentes pueden organizar su tiempo, pero desde la empresa se podrá monitorizar perfectamente su actividad laboral.

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