Soporte Técnico

Contamos con un equipo profesional de soporte técnico y gestión de incidencias “premium”, que nos permite resolver cualquier problema en el menor tiempo posible.

Ofrecemos todo el apoyo técnico que necesites por teléfono dentro de nuestro horario laboral.

Llámanos en horario de oficina para poder resolver tus incidencias:

o escríbenos un email a soporte@zerovoz.com para abrir un ticket de servicio.

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Cuando te lo pida nuestro técnico, deberás pinchar el siguiente icono para poder dar acceso a tu ordenador. Elige la opción según tengas Windows o Mac:

Guía rápida de posibles incidencias

Consulta nuestra guía rápida de posibles incidencias, es probable que se deba a una incidencia menor y se pueda resolver el problema de forma sencilla.

Los terminales IP suministrados son PoE (Power over Ethernet), pueden ser alimentados a través del cable de red (redes con switch PoE) o alimentadores individuales (cargador enchufado al teléfono). Revisar las conexiones para que llegue la corriente eléctrica al equipo, se puede comprobar intercambiando el alimentador con el de otro teléfono (para ver cuál falla) o pinchando el terminal en otro punto de red que tenga PoE.

Si sale este icono, al teléfono no le llega señal de red. Revisar el cableado y conectar un PC al mismo cable para verificar que reciba datos de internet. Si verificamos que llega internet, volver a conectar al teléfono a ese punto de red.

Si la red es DHCP, el teléfono debería tener asignada una IP específica, para ello debemos comprobarlo yendo a Menú, Estado, Red, y en pantalla veremos la IP disponible. En caso de ser 0.0.0.0 o no disponible, el router no habrá facilitado ninguna dirección, habría que reiniciar el router.

Si aun así tenemos una IP válida pero la línea no se registra, contactar con nuestros técnicos tras reiniciar el router y terminal.

Revisar la configuración de entrada. Si estamos dentro de horario, debe apuntar hacia extensiones que estén correctamente registradas, de lo contrario no sonarán los teléfonos. Verificar la configuración de la centralita para identificar los teléfonos que deben sonar. En la pantalla de dichos teléfonos, comprobaremos que están registrados viendo el número o nombre de extensión asignado.

Opción “no molestar” desactivada: Cuidado que hay teléfonos que tienen una tecla DND o No molestar”. Si esta opción está activada no entrarán las llamadas.

En caso de portabilidad de numeración, te darán una franja horaria y un día en concreto en que se efectuará la portabilidad. Si pasada esa franja las llamadas siguen sin entrar, contactar con servicio técnico.

Si te hemos asignado una nueva numeración, comprobaremos llamando al nuevo número de centralita. Si mantienen el número principal en otro operador sin portarlo, lo deberán desviar al nuevo número asignado para recibir llamadas, donde desvío debe activar el cliente hablando con su proveedor.

Verificar si el terminal está correctamente conectado, si no es así reinicia el teléfono. Si pasa en varios teléfonos que no llegan a registrarse probar de reiniciar el router también.

Verificar si estas llamadas fallidas pasan en 1 solo número o en varios destinos. Existe una lista de países restringidos por seguridad, hay que comprobar que no coincida con esta restricción.

Comprobaremos también que no sea problema de la línea donde hemos llamado. Si continúan los problemas habría que hacer un pequeño informe para nuestros técnicos indicando el número destino, origen y hora aprox de la llamada.

Para llamadas internacionales recuerde que hay que usar el doble 0 con el código de país, no el símbolo +. Así para una llamada a París, Francia sería: 0033 1 xx xx xx xx, todo seguido sin espacios.

Con un teléfono físico, este problema suele venir relacionado con la conexión a Internet y de cómo se gestionan los paquetes de voz. Reiniciar el router y los teléfonos afectados por si se puede solucionar.

Es importante asegurarse que el ancho de banda es suficiente para soportar todas las llamadas y uso simultáneo de internet (sobre todo si es una red compartida entre ordenadores y telefonía). Comprobar que se haga un uso adecuado según ancho de banda disponible.

Hay otra posible afectación para la voz IP. La mayoría de routers disponen de una función llamada SIP/ALG que puede dar problemas a líneas de voz IP. Para resolverlo deberán contactar con su proveedor de Internet y pedir que deshabiliten el parámetro SIP/ALG del router.

Si están usando un softphone, deben revisar las configuraciones de sonido (micro y altavoz) del ordenador. Zoiper dispone de un “asistente de audio” dentro de la pestaña Configuración para poder revisarlo.

Si el equipo tiene acceso a internet, deberá seguir la guía del fabricante para acceder al panel del equipo y configurar la cuenta. Nuestros técnicos le proporcionarán los datos de Usuario, Password y Dirección servidor para el registro del equipo. Si tuviera problemas con ese equipo, puede probar de registrarlo en un softphone como Zoiper donde le podemos proporcionar una guía rápida.

En ocasiones puede suceder que hay una llamada entrante, pero el teléfono en cuestión no suena. Si miramos el estado de la línea en el softphone o teléfono IP aparentemente está conectado y disponible.

El motivo más probable es que tenga el tiempo de caducidad del registro muy elevado. El tiempo de caducidad del registro establece cada cuánto tiempo el dispositivo va a reconectarse con la centralita para verificar que todo sigue en orden.

Si esta acción la realiza cada 600 segundos y por algun motivo se pierde la conexión, el teléfono no volverá a establecer conexión hasta que haya transcurrido 10 minutos desde su última conexión. Es preferible poner un número inferior como 300 o 120 segundos para que ese refresco sea más frecuente.

Si aun así la avería persiste

El servicio de soporte técnico se presta en horario de oficina de lunes a viernes. En caso de incidencia grave (teléfonos incomunicados) fuera de horario enviar email a:

Incidencias fuera de horario laboral

Puedes contactar con nuestro equipo técnico, preferiblemente por email detallando lo ocurrido. Por este mismo medio nos puedes solicitar ayuda en cambios de configuración y soporte técnico.