Configuración de locuciones en una centralita virtual: Guía completa

Las locuciones de una centralita virtual son mensajes pregrabados que se reproducen a los usuarios que llaman a tu empresa. Son una herramienta fundamental para profesionalizar la imagen de tu negocio, mejorar la experiencia del cliente y agilizar la gestión de llamadas.

En este artículo, te guiaremos paso a paso a través del proceso de configuración de locuciones en tu centralita virtual. Veremos las distintas posibilidades que nos ofrecen y cómo las podemos usar para conseguir los objetivos de calidad percibida y buen servicio.

Tipos de locuciones en una centralita virtual

Las locuciones o mensajes pueden ser utilizados diversos puntos de interacción con el usuario. Definiremos locuciones en 5 funcionalidades distintas y más habituales de la centralita virtual.

• Bienvenida: Saluda al cliente y presenta tu empresa. Da una imagen profesional, donde nos diferenciamos de una llamada a un teléfono particular sin centralita. Este mensaje de bienvenida permite al llamante saber dónde ha llamado, y si ésta era su finalidad, que se mantenga a la espera para ser atendido.

• Menú de opciones: También conocido como operadora automática o IVR, permite escoger distintas opciones en la llamada. Este mensaje deberá guiar al cliente a través de las diferentes opciones disponibles. En muchos casos estos menús se pueden enlazar, de modo que tras 2 o 3 interacciones afinamos mejor el destino de la llamada (ejemplo: selección de idioma, luego selección de departamento).
• Fuera de horario: En caso de no poder atender la llamada estando fuera de horario, debemos evitar cortar la llamada frustrando al cliente. Informa al cliente sobre tu horario de atención, pudiendo dar alguna alternativa si fuera el caso. En ciertas empresas se usa un menú específico en fuera de horas donde las llamadas de urgencia son desviadas hacia un móvil de guardia.
• Buzón de voz: son las instrucciones para el llamante, indicándole la posibilidad de dejar un mensaje si no hay nadie disponible. Hay buzones de voz individuales (por usuario o extensión) y buzones de voz corporativos o de departamento.
• Mensajes en espera: Ameniza la espera del cliente con mensajes de paciencia, anuncios o información útil mientras no son atendidos por un agente. Algunas veces se puede dar la opción al usuario que marcando una tecla la llamada sea devuelta en cuanto haya agentes disponibles.

Cada uno de estos mensajes tiene una especial relevancia, ya que debe aportar confianza en la llamada y dar una imagen profesional. En el caso de menús, las instrucciones deben quedar lo más claras posibles y estar bien grabadas, sin ruidos de fondo y a un volumen adecuado.

Hay una funcionalidad más donde intervienen mensajes de voz, y son los sistemas automáticos, que se pueden implementar en ciertos proyectos. Suelen ser aplicaciones donde se generan preguntas y respuestas para atender al cliente sin intervención humana, preguntándole cuál es su problema, hacer seguimiento de un pedido, o ayudarle a pagar una factura pendiente. En estos casos las locuciones ya no están pregrabadas, sino que se generan automáticamente a partir de textos, los cuales podrán variar en cada llamada. Es la tecnología que se conoce como Text-to-Speech (TTS), en castellano Texto-a-Voz.

Tipos de voz para locuciones de centralita

1. Voz propia: Graba las locuciones con tu propia voz. Es la solución más habitual, donde alguna persona de la empresa es buena comunicadora y pone su voz a las locuciones. La ventaja es que contaremos con su inmediatez, pudiendo añadir mensajes en caso de que sea necesario (si nos viene un festivo, cerramos una tarde, etc y no estaba la centralita preparada). Hay que tener en cuenta que, si lo hacemos nosotros, debemos prestar atención a los ruidos, voz clara, volumen adecuado, etc.
2. Voz profesional: Contrata a un locutor profesional para grabar las locuciones. No suelen costar demasiado dinero si lo comparamos con otras inversiones de marketing y el resultado que conseguimos es notablemente superior. Hay muchas empresas o profesionales freelance que se dedican a grabar locuciones, que se pueden encontrar fácilmente por internet. A parte de poder conseguir grandes profesionales, con voces bonitas o incluso conocidas, son muy buenos comunicadores. También será importante recurrir a voces profesionales si queremos locuciones con varios idiomas. Las locuciones profesionales pueden incluir música de fondo, que aporta un toque diferencial.
3. Texto a voz: Para ello se utiliza un software de conversión de texto a voz para generar las locuciones. Las centralitas virtuales más avanzadas disponen de esta opción. Podemos generar locuciones con distintas voces, distintos idiomas y configurar si habla más rápido o lento. Hay herramientas más sofisticadas y otras donde se escucha más robótico. Es una solución práctica ya que no necesitaremos pedir favores a nadie para que nos haga la locución y podemos usar algunas herramientas gratuitas online. Como desventajas, hay que tener en cuenta que normalmente se nota que son voces robotizadas, y perdemos personalidad y diferenciación. A las personas les gusta ser atendidas por personas, y si notan que es un robot la imagen percibida cambiará.

Grabar una locución externamente

Vamos a ver detenidamente como es el proceso de grabar una locución de forma más profesional posible.

Hay muchas aplicaciones que graban audio, en ordenador o teléfono móvil. Incluso tenemos algunos clientes que nos envían los audios de WhatsApp para luego meterlos en la centralita. Una buena forma es la grabadora de sonidos del móvil, o la «Grabadora de Windows». Lo ideal es usar alguna aplicación donde podamos editar ese audio, y recortar si hay algún ruido al inicio o al final de la grabación. Si usamos la grabadora de iPhone, con la app «Notas de voz», tenemos opción de editar y recortar la longitud una vez grabado.

Existen muchas aplicaciones para editar archivos de audio, algunos muy sofisticados. Desde aquí recomendamos la aplicación de código abierto Oceanaudio, que es gratuita y disponible para distintos sistemas operativos.

Seguidamente, deberemos guardar el fichero y lo tendremos que preparar para subir a la centralita. La mayoría de centralitas Asterisk se basan en el formato estándar G711, donde maneja archivos WAV. Para que sea compatible con el formato se deberán guardar a 16 bits, mono y a 8Khz. Generalmente las grabadoras nos darán otros formatos de mayor calidad, y lo deberemos ajustar para asegurar que se escuche correctamente.

Para formatear los archivos de audio hay una herramienta muy práctica que convierte cualquier archivo de audio en formato correcto para la centralita Asterisk. Se trata de una página web www.g711.org donde simplemente arrastramos un fichero de audio, y le damos al botón Submit. Tenemos varios botones de selección, pero por defecto tendremos seleccionado el estándar (y más recomendable. En caso de no ser el formato correcto, todo nos funcionaría aparentemente, pero luego en la llamada no escucharíamos la locución, generando un problema grave para la empresa.

Como cargar una locución en la centralita virtual

Vamos ahora a por la parte práctica. La centralita virtual Zerovoz permite gestionar locuciones de dos maneras según el origen de la grabación. La más sencilla es grabar la locución desde una extensión de la centralita.

1. Grabar una locución desde una extensión

Para realizar la grabación, lo primero que haremos será acceder al panel de administrador, y nos iremos al apartado locuciones.

En el módulo Locuciones tendremos dos botones disponibles para añadir locuciones:

Con el botón Grabar nueva locución nos pedirá indicar una extensión. Esto generará una llamada en la extensión seleccionada, de modo que descolgaremos, grabaremos la locución y colgaremos. Seguidamente deberemos revisarlo, y si está perfecto, identificar la locución con un nombre para saber cuál es. Es posible desde el listado de locuciones volverla a grabar, esto facilitará el trabajo si tuviéramos esa misma locución asignada ya a distintos apartados de la centralita.

Cargar una locución a la centralita

En este momento debemos disponer ya de una locución, un fichero de audio en formato digital. De nuevo entraremos al panel de administrador, y nos iremos al apartado locuciones. De los dos botones que hay pulsaremos Añadir nuevo, buscaremos el archivo y lo subiremos.

Con todo ello nos quedará un listado de locuciones, donde las podremos escuchar con un mini-reproductor, editar (modificar el nombre), borrar o incluso volver a grabar.

Configurar locuciones en la centralita virtual

Como hemos indicado, son múltiples los puntos donde se pueden configurar locuciones. El primer paso como vimos es tenerlas cargadas y ordenadas en el módulo locuciones de la centralita. Es importante dejar los nombres de las locuciones lo más claros posibles, para evitar confusión, debiendo eliminar aquellos que sean obsoletos o no valgan. No vamos a explicar cada una de las posibles configuraciones, pero vamos a ver cómo sería configurar una bienvenida y un fuera de horas.

1- Accedemos a la configuración de numeraciones (DID). Eligiremos el número a configurar, y entraremos mediante el botón naranja (Editar)

2- Entraremos al calendario por defecto (o en su lugar un calendario especial), y definiremos el horario de apertura.

3- Dispondremos de dos opciones para incorporar locuciones. Seleccionaremos una para reproducirse en horario abierto, y otra para horario cerrado. Simplemente tendremos un desplegable para escoger entre las locuciones disponibles.

4- Selección de destino. Definimos un destino para horario abierto y otro para fuera de horario. Una vez completado, le damos a guardar. Ya habremos configurado la numeración, con el horario, locuciones y comportamiento deseado.

Consejos para optimizar las locuciones

• Utiliza un tono de voz profesional y amable. Hablaremos con la voz clara, firme y profesional. Procurar grabar con una entonación alegre y positiva. La voz puede transmitir sensaciones y estados de ánimo, y debemos ser conscientes de ello.
• Grabación de calidad. Si hacemos la grabación nosotros mismos, usar unas herramientas adecuadas. Grabar desde un móvil puede ser mejor que un PC ruidoso. Evitar grabar desde una oficina llena de gente, y una vez tengamos la grabación ajustar el volumen y recortar posibles silencios.
• Sé breve y claro. El que está llamando está deseando ser atendido. Los mensajes de bienvenida o instrucciones de menú deben ser lo más cortas y claras posible. Una sugerencia es modificar la velocidad de reproducción para acortar un poco el tiempo, especialmente cuando hablamos de menús de opciones. Lo grabaremos a velocidad normal, pero ajustaremos siempre y cuando se entienda todo perfectamente.
• Incluye información útil y relevante. Es conveniente informar de los horarios si llaman fuera de horas, indicar dónde está llamando (bienvenida), o proponer alternativas si las líneas están ocupadas. Debemos ser proactivos y ponernos en la piel del que está llamando.
• Personaliza las locuciones para diferentes departamentos o grupos de clientes. Los clientes quieren un trato cercano, y a través de la centralita podemos intentar personalizar y acercarnos a ellos. Podemos contratar distintos números de teléfono para que cada segmento de clientes llame a un teléfono determinado, o bien configurar menús de opciones dando a escoger el idioma y el destino con quien hablar. Luego los CRM integrados con la telefonía podrán ayudar a identificar el cliente antes de que le tengamos que preguntar quién llama.
• Realiza pruebas periódicas para asegurarte de que las locuciones funcionan correctamente. Ésta es una recomendación que parece bastante absurda, pero es de gran importancia. La mayoría de las empresas no se llaman a sí mismas, y desconocen si la centralita está bien optimizada o puede haber algún error. Una vez diseñada la configuración no se suele tocar casi nunca. Es importante revisarlo periódicamente y analizar si pueden mejorarse algunas locuciones, acortar tiempos de espera, ajustar los horarios de atención al cliente, etc.

Conclusiones acerca de locuciones en centralitas

La configuración de locuciones en una centralita virtual es un proceso sencillo que puede ayudarte a mejorar la imagen de tu negocio, la experiencia del cliente y la eficiencia en la gestión de llamadas. En esta guía hemos explicado como crear y gestionar locuciones, pero para una información más completa puedes solicitarnos la guía de usuario de la centralita virtual. También puedes contar con nuestro soporte técnico para ayudarte a configurar el servicio.

Y recuerda:

• Las locuciones son la primera impresión que recibe un cliente al llamar a tu empresa.
• Unas locuciones bien configuradas pueden aumentar la satisfacción del cliente y la fidelidad a tu marca.
• Invierte tiempo en crear locuciones personalizadas y de alta calidad para obtener los mejores resultados.