Para desarrollar la actividad de call center (o también llamado contact center) lo primero que uno debe preguntarse es cuáles son las aplicaciones para call center que necesitará poner en marcha.
Como funciona la actividad de un call center
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Un call center es un departamento de una empresa que debe manejar un gran volumen de llamadas. Puede ser una empresa dedicada exclusivamente a realizar esta actividad, o ser parte de una empresa más grande. Generalmente se organizarán con uno o varios agentes, y tendrán coordinadores o supervisores para organizar el trabajo.
Se trata de una actividad que, si no se hace bien, puede generar mucho desgaste, tanto para los agentes que deben hacer o atender llamadas, como para los posibles clientes. La frustración por no ser atendidos rápidamente, no dar la respuesta adecuada, o que nos rechacen la llamada es algo que una buena preparación y con las herramientas de call center adecuadas se puede resolver. Vamos a ver cuáles son las aplicaciones para call center que toda empresa debería considerar.
1 – Centralita telefónica
La centralita es el corazón de la actividad del call center, así como del resto de departamentos de la empresa. A veces se considera una solución paquetizada de call center que no tiene en cuenta al resto de departamentos y se montan soluciones independientes. Nuestra recomendación es disponer de un a solución de telefonía modular y escalable, donde se pueda incorporar funciones avanzadas para call center. De este modo, tanto el departamento de call center como el resto de la empresa podrán estar comunicados, pasar llamadas, realizar consultas, y tenerlo todo de forma integrada.
Hoy en día lo más habitual es utilizar sistemas de centralita en la nube, donde el servidor está virtualizado y no necesitamos montar ningún equipo, pero también es posible montar nuestra centralita Asterisk, o bien usar sistemas propietarios como Alcatel-Lucent, Mitel, Unify, etc. En cualquier caso, si estamos pensando en montar un call center, deberemos valorar qué centralitas son más compatibles con la aplicación de call center que tengamos que instalar.
2 – Software de call center
Entramos ahora propiamente a la aplicación para call center que aportará unas funcionalidades específicas a agentes y supervisores para tener un mejor control de las actividades. Este software es generalmente instalado sobre una centralita telefónica, ya sea Asterisk, física o nube, o bien paquetizado en un todo-en-uno. Las funciones típicas del software de call center son las siguientes:
- Pantalla de agente, donde ver la información de la llamada, mostrar argumentarios de venta, y seguir procedimientos de cualificación de las llamadas. Deberán también poder reagendar llamadas o incluso bloquear si el usuario pide no ser molestado.
Los agentes tendrán el control de las llamadas, pudiendo pausar si deben retirarse o hacer otros trabajos administrativos. Los agentes de call center tradicionalmente usaban terminales físicos para atender llamadas, pero hoy en día se hace todo desde una pantalla de ordenador, ya que aporta más información y funcionalidad.
- Módulo de supervisor. El supervisor controlará el estado de los agentes, gestionará las campañas, cargará listados, etc. Puede conseguir información muy avanzada, viendo en cada momento (en tiempo real) los tiempos de espera, llamadas abandonadas, perdidas, etc.
- Monitor de sala. Es una funcionalidad importante para grandes call centers con muchos agentes en una misma sala. Se trata de pantallas diseñadas para tener unos indicadores útiles para los agentes, viendo rápidamente si están ofreciendo una buena calidad de servicio, o bien si hay muchas llamadas en espera, y se pierden llamadas.
- Reporting. Es un módulo a disposición de los supervisores y responsables del call center, mediante el cual podrán sacar todo tipo de informes sobre la actividad. Estos informes, a diferencia del módulo supervisor, dispone de información histórica, y por tanto no es en tiempo real. A través de estas herramientas se podrá medir la productividad de los agentes, rendimiento de las campañas y del call center en general.
- Automarcador. Es una funcionalidad indispensable para los call center outbound, dado que permite maximizar el número de llamadas y atenderlas de forma ágil y seguida. Existen distintas modalidades de automarcador, según la agresividad y calidad que queramos conseguir.
- Grabaciones. Es una funcionalidad importante para muchos call center, aunque también es algo delicado. La grabación de llamadas telefónicas está sujeta a autorización previa del llamado, y por tanto es un requisito dar un aviso previo pidiendo el consentimiento.
Hay distintos fabricantes de software para call center, donde Jusan es uno de los más importantes especialistas a nivel nacional con la herramienta Fidelity Connect. Se adapta a multitud de plataformas y goza de gran versatilidad. Para centralitas Asterisk hay otras opciones como Queuemetrics o Wombat Dialer, que aportan interesantes funcionalidades por un coste muy razonable.
3 – CRM
Un CRM es un software de gestión de clientes. Su denominación viene del inglés Customer Relationship Management, y permite guardar y gestionar toda la información de clientes actuales o potenciales. La finalidad de esta herramienta es justamente hacer un seguimiento activo de la clientela, generando ventas y convertir clientes potenciales en clientes activos.
Va muy ligado a las tareas de marketing de generación de contactos, y campañas de seguimiento, pero también los comerciales lo podrán usar para hacer ofertas, proponer visitas, y anotar actividades y recordatorios.
El CRM es una de las aplicaciones para call center más indispensables de considerar. Necesitaremos una herramienta donde anotar las llamadas realizadas a cada contacto y hacer un posterior seguimiento. Asimismo, si es un call center inbound (donde los clientes nos llaman), esta integración permitirá consultar la ficha de cliente al momento de entrar la llamada. El hecho de poder dirigirnos al cliente con su nombre y tener su información disponible, implicará no perder ni un segundo pidiéndole y buscando información.
Son muchísimos los CRM existentes hoy en día, la mayoría de ellos con muy buena relación calidad-funcionalidad y precio. Pero también hay que ver las diferencias técnicas y facilidad de adaptación. Los más típicos son Dynamics CRM de Microsoft, Bitrix, Odoo, Salesforce, Zoho, etc.
4 – Sistema de gestión ERP
Un ERP, o sistema de planificación de recursos empresariales, es un software integral que integra y automatiza los procesos de negocio de una empresa. Si el call center es un departamento dentro de una empresa posiblemente haya un ERP funcionando.
Funciones principales del software ERP:
- Finanzas y contabilidad: Gestión de la tesorería, contabilidad financiera, costes, activos fijos, etc.
- Ventas y marketing: Gestión de clientes potenciales (CRM), gestión de pedidos, facturación, etc.
- Producción y logística: Gestión de materiales, planificación de la producción, control de calidad, gestión de almacenes, etc.
- Recursos humanos: Gestión de personal, nóminas, formación, etc.
- Cadena de suministro: Gestión de proveedores, compras, inventario, etc.
Beneficios de disponer de un ERP:
- Mejora la eficiencia: Al integrar los procesos de negocio, se elimina la duplicación de tareas y se reduce el tiempo de procesamiento.
- Mejora la toma de decisiones: Al tener una visión única de la empresa, se pueden tomar decisiones más informadas.
- Mejora la colaboración: Al compartir información entre los diferentes departamentos, se mejora la colaboración y el trabajo en equipo.
- Reduce costes: Al mejorar la eficiencia y la toma de decisiones, se pueden reducir los costes operativos.
al igual que los CRM existen infinidad de fabricantes y opciones de ERP en el mercado. Los clásicos son SAP, Sage o Dynamics, pero también hay otros más versátiles como Odoo, Netsuite o Holded, este último muy enfocado para pequeñas empresas.
5 – Software de Business Intelligence
Es aun poco conocido en empresas pequeñas, pero es de gran utilidad a la hora de diseñar cuadros de mando y tener unos indicadores de la actividad. Software de inteligencia empresarial (BI) son herramientas analíticas que ayudan a las empresas a recopilar, almacenar, analizar e interpretar datos para mejorar la toma de decisiones. Estos sistemas integran varios componentes para transformar datos sin procesar en información empresarial procesable.
El software de BI se utiliza en diversas áreas de negocio, como finanzas, ventas, marketing, así como en múltiples sectores farmacéutico, seguros, fabricación y comercio minorista. Son muchas las utilidades que podemos extraer a partir de la información de la compañía. Hoy en día las empresas deben ser muy competitivas, y con este tipo de herramientas podríamos tener un control más exhaustivo de costes, ventas, márgenes, productividad. Es esencial trabajar de la manera más eficiente posible, buscar ventajas competitivas y diferenciarse.
Algunas herramientas de BI más populares son Microsoft Power BI, Tableau o Qlik Sense.
Conclusiones de las aplicaciones para call center
Para el funcionamiento de un call center, un teléfono y una libreta podrían ser suficientes. Pero hoy en día trabajar con herramientas rudimentarias no es válido de ninguna forma. El rendimiento del trabajo realizado con las llamadas debe compensar sobradamente los costes del personal y costes operativos para que sea viable. Y estos costes hoy en día no son bajos.
Si buscamos además la excelencia del call center necesitaremos contar con buenas herramientas que nos hagan más eficaces, y tengamos el control de las operaciones. Tener la información adecuada en el momento adecuado nos permitirá agilizar la atención al cliente, y conocer sus preocupaciones antes de que nos las tenga que explicar. Los call center son departamentos con altos costes de personal, y será necesario optimizar el tiempo dedicado a cada llamada y a cada cliente para ser lo más eficientes posibles. Unas buenas herramientas tampoco son muy económicas, pero si están bien implantadas veremos rápidamente un retorno de la inversión.
De todas formas, cada negocio es distinto y es posible que requiera de herramientas distintas que mejor se adapten, pero es indiscutible que son la base para un buen funcionamiento. No por ello podemos olvidar de la formación del personal, la motivación y disponer de unos procedimientos adecuados y ágiles en las operaciones.