Un servicio de guardias es un servicio muy crítico para muchas empresas que ofrecen una atención especializada 24h. La centralita para servicio de guardias es la herramienta necesaria para que los clientes sean atendidos de manera óptima.
¿Que es un servicio de guardias?
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Vamos a definir primero qué es un servicio de guardias. Se trata de una prestación ofrecida por empresas o instituciones que brinda asistencia, soporte o atención a sus clientes fuera del horario habitual de oficina. Es decir, durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana los clientes pueden ser atendidos en caso de necesidad o urgencia. Esto significa que los usuarios pueden acceder al soporte de la empresa en cualquier momento, incluso fuera del horario habitual de atención al cliente.
El servicio de guardias se ofrece normalmente vía telefónica, aunque también se podría ofrecer vía chat, whatsapp o presencial (por ejemplo en farmacias). En las empresas, el chat no suele ser lo habitual, ya que implica tener a una persona constantemente delante de la pantalla, mientras que el teléfono tiene la ventaja de la inmediatez en ser atendidos.
¿Como organizar las guardias?
Los servicios 24h suelen conllevar elevados costes para las empresas que ofrecen este servicio y deben organizarse para optimizar sus recursos. Lo normal es que se limite el acceso a este servicio a clientes VIP o a urgencias reales. Si una petición se puede solucionar en horario de oficina, deberá llamar al día siguiente. Por ley, normalmente los empleados cobrarán suplementos por fin de semana o suplemento de nocturnidad, encareciendo notablemente este servicio. Las empresas organizan turnos de trabajo, conocido como las guardias de trabajo. Cada día se habrán definido unas personas para atender en cada franja laboral. Por ejemplo, en horario de oficina, de lunes a viernes estará un equipo de 5 personas. Las noches de lunes a viernes, la persona 1 y 2, el fin de semana mañana se repartirá entre la persona 3 durante el día, y las noches la 4.
Cada empresa se organiza según sus necesidades particulares. Servicios como la policía, o grandes compañías de seguros, electricidad, banca o telecomunicaciones tendrán equipos completos a todas horas para atender las urgencias de sus clientes. Empresas más pequeñas y con menos volumen de clientes pueden tener a 1 persona “no trabajando activamente” para urgencias, que simplemente atenderá el teléfono en caso de que surja alguna necesidad.
Centralita para servicio de guardia
La centralita telefónica es la herramienta clave para ofrecer un buen servicio de guardia. Como hemos dicho, en el 99% de los casos las urgencias se comunicarán vía teléfono. A no ser que sea un autónomo (electricista, fontanero), debe haber una centralita telefónica para recoger las llamadas de urgencia.
Una centralita para servicio de guardia debe permitir una programación avanzada. A no ser que la persona de guardia ocupe un sitio físico y todas las llamadas se atiendan desde ese lugar, lo normal es hacer llegar la llamada a la persona correspondiente. Estas llamadas de urgencia se pueden enviar a través de colas de llamadas, o bien mediante desvíos a sus teléfonos móviles. Con la telefonía IP es posible estar de guardia casa, y saber si el usuario está activo, usando un terminal IP o softphone.
Generalmente las guardias se programan a nivel semanal, pero también se podrían programar por un mes completo. Según la complicación que conlleve la organización de guardias, la centralita deberá permitir programarse de forma sencilla. Hay que tener en cuenta que, si bien la programación la hacemos una vez, es probable que alguna persona quede indispuesta y haya que reprogramar rápidamente una guardia.
Configuración simple de centralita para servicio de guardias
Vamos a explicar una configuración sencilla para organizar la centralita virtual para guardias. En la centralita Zerovoz disponemos de 4 colores para “pintar” el calendario. Cada color corresponde con una configuración específica, de modo que habría una misma persona o grupo haciendo esa guardia. Suponiendo que cada semana está una persona o grupo de guardia, podemos definir a la persona 1 (rojo), persona 2 (verde), persona 3 (azul), y persona 4 (blanco).
Seguidamente definimos el comportamiento de cada uno de los calendarios de color.
Básicamente introduciremos el horario laboral de lunes a viernes, y en “fuera de horario” (noches y fin de semana) aplicará el desvío hacia la persona que tengamos de guardia esa semana.
En el siguiente paso definimos la persona que está de guardia, aplicando un desvío a su móvil:
Haremos lo mismo para cada uno de los distintos calendarios.
Hay una cosa muy conveniente en la centralita y es tener los móviles de las personas que estarán de guardia registrados previamente en el sistema. De esta forma es muy sencillo realizar un cambio, y al tenerlos identificados evitaremos equivocaciones.
Configuración avanzada de centralita para servicio de guardias
En caso de que 4 calendarios no sean suficientes, o haya más de 2 estados en un mismo día debemos acudir a la configuración avanzada. Se trata de definir franjas de tiempo para las cuales definimos un destino concreto.
Al poder crear una matriz de franjas ilimitada, todas las opciones que podamos imaginar van a ser válidas. Incluso si se solapan dos franjas al mismo momento, se define una de menos prioritaria para disponer de una franja por defecto.
A modo de ejemplo, tendríamos un cuadro así:
Con esta herramienta podemos definir todos los parámetros necesarios para cada franja de guardia:
- Año y meses en que aplica
- Días de la semana (por ej, 1-5 equivale a lunes a viernes)
- Días del mes (por ejemplo 1-15 equivale a la primera quincena)
- Horas desde hasta
- Caller id: podemos definir un comportamiento específico según sean clientes VIP, o de un país concreto…
Una vez hayamos creado una franja horaria, vamos a definir un destino específico (número de teléfono, cola de llamadas) donde enviar las llamadas correspondientes.
Centralita con desvíos a móviles y ejemplo de configuración
En telefonía, los móviles aportan mucha comodidad y libertad. Al ser un elemento que cada uno lleva consigo allí donde vaya, ofrece muchas garantías de que la llamada se responda a la mayor brevedad. Esto para las guardias es de gran importancia, ya que a menudo las guardias se hacen fuera del puesto de trabajo, y se debe garantizar atender llamadas si las hay.
En una centralita para servicio de guardias deberíamos organizar un sistema de colas y menús para que en caso de que la llamada no sea atendida rápidamente, el mensaje pueda llegar a una segunda persona.
Una configuración apropiada sería la siguiente:
- Llamada al número de soporte de la empresa.
- Sale la locución de bienvenida – soporte.
- Un menú IVR nos pregunta si tenemos una urgencia, o bien debemos llamar en horario de oficina. Si es una urgencia real nos ofrece una opción de menú.
- La opción Urgencias deriva la llamada a una cola específica
- En función del calendario la cola tendrá unos destinatarios concretos, definidos según el plan de guardias de trabajo.
- La cola tiene 2 móviles configurados. Sonará 20 segundos el primero,y si no atiende saltará al segundo.
- Si ninguno de los dos ha podido atender volverá a intentar llamar de nuevo. Se recomienda tener un plan B en caso de que nadie esté disponible.
- Un buzón de voz puede ser una alternativa, ya que permitirá dejar un mensaje que se enviará por email a las personas que estén de guardia.
Normalmente configuraremos los móviles sin buzón de voz y tiempo largo de desconexión. Hay que evitar que un buzón de voz se lleve la llamada, cuando la prioridad es ser atendido por alguna persona.
Conclusiones centralita para servicio de guardias
La mayoría de centralitas telefónicas pueden ser aptas para ofrecer un servicio de guardias. No obstante, hay que tener en cuenta distintos puntos para garantizar un buen servicio. La parte de programación de las guardias puede ser lo más crítico, especialmente si tenemos varios equipos que se deben ir turnando para entrar al sistema de guardias. Si tenemos planes complejos, una buena centralita nos permitirá realizar cualquier programación para que la gestión sea sencilla y fácil de llevar.
Por otro lado, es importante lo que comentábamos sobre como configurar los móviles. La centralita puede interpretar erróneamente que se ha contestado la llamada si salta un buzón de voz, o un mensaje de “móvil apagado o sin cobertura”. En Zerovoz hemos desarrollado un script específico que puede servir en estos casos críticos: una programación que obliga a pulsar una tecla al que atiende la llamada, así notificar que es atendida por una persona y no un contestador.
Los servicios de guardia pueden ser muy críticos si se trata de salud o emergencias. Debemos prestar atención a todos los detalles para asegurar su perfecto funcionamiento con todas las garantías posibles.
