La numeración móvil para las llamadas masivas realizadas por call centers parece estar llegando a su fin. Una nueva orden ministerial busca poner orden en este sector y evitar el abuso de las llamadas comerciales con numeración móvil.
Operativa de los call centers
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Existen dos tipos principales de call centers según su operativa. En este caso, nos centraremos en los call centers de emisión, que son los que generan mayor controversia. El objetivo de estos centros de telemarketing es lograr el mayor número posible de llamadas atendidas para transmitir sus mensajes promocionales o de venta. Con los bajos costes de las llamadas, el volumen no es un problema, ya que a mayor cantidad de llamadas, mayores son las probabilidades de generar ingresos.
Como respuesta a este fenómeno, muchos usuarios han optado por no responder llamadas de números desconocidos, especialmente aquellas que provienen de líneas fijas, ya que suelen asociarse con spam. Para contrarrestar esto, los call centers buscaron estrategias para mejorar su tasa de respuesta y descubrieron que utilizando números móviles, las llamadas eran más propensas a ser atendidas. Se aprovechó un vacío legal que permitía el uso de numeración móvil para call centers de emisión, a pesar de las directrices de la CNMC que lo desaconsejaban. Según el plan de numeración telefónica en España, los números móviles están destinados exclusivamente a dispositivos con movilidad. Por ello, conectar servicios de numeración móvil a una centralita telefónica contradice esta normativa, ya que la centralita no es un dispositivo móvil.
Anteriores intentos y normativas anti-spam telefónico
Ante el abuso creciente de las llamadas indeseadas a cualquier hora del día, las autoridades han implementado diversas medidas para reducir las molestias a los ciudadanos. Una de las primeras iniciativas fue la Lista Robinson, creada en 1993 por la Asociación Española de Economía Digital para proteger a los consumidores de publicidad no deseada. Sin embargo, muchos usuarios inscritos en esta lista continuaron recibiendo llamadas comerciales no solicitadas.
Más recientemente, la Ley 11/2022, del 28 de junio, prohibió expresamente las llamadas no deseadas, permitiendo a las empresas contactar solo con aquellos usuarios que hubieran mostrado interés previo o fueran clientes existentes. No obstante, la existencia de lagunas en esta norma dificultaba la demostración del incumplimiento de esta ley, y las llamadas no desadas continuaron sin cesar.
A día de hoy, estas medidas han resultado insuficientes, donde las llamadas no deseadas continúan siendo una práctica común. Además, han proliferado las llamadas fraudulentas y el spoofing telefónico, aumentando los riesgos para los consumidores. Actualmente, el mayor riesgo no es atender una llamada con fines comerciales, sino una llamada de alguien que se hace pasar por tu propio banco, y te pide confirmar una posible transacción. El perjuicio económico de estas estafas es de miles de millones a nivel mundial.
Prohibición de números móviles para call centers
El pasado 12 de febrero se publicó la orden TDF/149/2025 del Ministerio para la Transformación Digital, que establece medidas para combatir las estafas de suplantación de identidad a través de llamadas y mensajes fraudulentos. También busca garantizar la identificación de la numeración utilizada en servicios de atención al cliente y en llamadas comerciales no solicitadas.
Esta normativa no solo protege a los usuarios del spam telefónico, sino que también previene fraudes, como llamadas que suplantan identidades o utilizan numeración falsa. Se evitarán también llamadas realizadas desde el extranjero con numeración española.
La orden ministerial prohíbe explícitamente el uso de números móviles para llamadas masivas, una práctica común entre los call centers. Se otorga un periodo de adaptación y, a partir del 7 de junio de 2025, su uso estará completamente prohibido.
La norma establece que las llamadas de los call centers deberán realizarse con numeración fija y habilita el uso de números 900 para estas actividades. Además, regula el uso de SMS, prohibiendo servicios de mensajería con numeración incorrecta o no asignada, así como el uso de identificadores alfanuméricos no registrados. Hasta ahora, era posible enviar SMS con cualquier nombre o marca sin verificación previa, lo que facilitaba fraudes y engaños.
Conclusiones
La prohibición del uso de numeración móvil para call centers supone un importante avance en la regulación de las llamadas comerciales y la prevención del fraude telefónico. Esta medida representa un esfuerzo significativo para mejorar la protección de los consumidores y reducir el spam telefónico. Asimismo, la regulación sobre los SMS contribuirá a evitar fraudes y suplantaciones de identidad, lo que brindará mayor seguridad a los usuarios.
Las empresas de telemarketing tendrán que adaptarse a esta nueva regulación, utilizando numeración fija o números 900, siendo estos últimos una bunea alternativa. El uso de 900, gratuitos para el llamante, responden a la voluntad de ofrecer seriedad y mejores garantías para los usuarios. esta es la recomendación que desde Zerovoz hacemos a empresas de call center, para que puedan ofrecer un servicio con garantías hacia sus potenciales clientes.
En definitiva, esta normativa podría marcar el inicio de una comunicación comercial más transparente y responsable, minimizando las molestias para los consumidores y estableciendo nuevas reglas que favorecen una relación más equitativa entre empresas y clientes.
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