La grabación de llamadas en Call center es una de las funcionalidades que más se demandan pero debemos prestar especial atención a los requisitos legales
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En este artículo revisaremos cuáles son los requisitos legales para grabación de llamadas en un Call center y en una centralita virtual.
Una centralita virtual es un sistema de telefonía IP, basado en la nube y cuya ventaja principal es que no necesitamos invertir más dinero que en unos simples teléfonos y/o auriculares. Si necesitamos una funcionalidad, ampliación o característica nueva se podrá añadir tratándose de un servicio de pago por uso. Simplemente deberemos solicitar la opción de grabaciones a nuestro proveedor de centralita en la nube, quien ya tendrá los equipos y recursos necesarios para activar la opción de grabación de llamadas telefónicas. El servicio de Call center es un módulo de software que se integra dentro de la centralita virtual añadiendo múltiples funcionalidades para potenciar la gestión de llamadas masivas del call center.
La grabación de llamadas call center atiende a varias necesidades posibles de cara a la empresa. Sin embargo, el registro de la voz humana por si mismo es considerado como obtención de datos personales, por tener la voz características únicas y permitir la identificación de individuos. En este sentido habrá que tener en cuenta todos los requisitos legales necesarios que las leyes prevén para que las grabaciones telefónicas estén permitidas.
Requisitos legales para grabación de llamadas en Call center
Para cumplir correctamente con la nueva ley europea de protección de datos RGPD y la nueva Ley Orgánica Protección de Datos Personales 3/2018 del 5 de diciembre, es imprescindible que haya un consentimiento explícito por parte del interesado. Con la nueva ley, el hecho de continuar la llamada, o el silencio por parte del que llama ya no son suficientes. Es ahora necesario que el interesado haya pulsado alguna tecla para continuar o bien afirmar verbalmente su voluntad.
Por otro lado, las grabaciones telefónicas solo estarán permitidas si hay un motivo válido y legal para registrar esas llamadas. Son las llamadas bases jurídicas sobre las cuales estaría permitido el registro y tratamiento de datos personales, en este caso, las grabaciones telefónicas.
Las 6 bases jurídicas del RGPD:
- Obligaciones por ley y el cumplimiento legal.
Se permite el tratamiento de los datos personales si es necesario para cumplir con alguna obligación legal bajo las leyes de la UE o leyes de un Estado Miembro. Existen muchos ejemplos de estas bases jurídicas: registros de empleo, reportes de accidente para los registros de salud y seguridad, etc.
- Rendimiento contractual.
Hablamos de contratos firmados previamente con el interesado donde se establece que se tratarán sus datos personales para unos determinados fines, y éste lo ha autorizado expresamente. Hay que tener en cuenta las relaciones pre-contractuales, donde el interesado debe permitir expresamente el tratamiento de sus datos para luego formalizar el contrato.
- Intereses vitales.
Se utiliza este fundamento cuando no hay leyes ni contratos que lo sustenten. Debe haber sin embargo una causa vital, y se aplica en situaciones “de vida o muerte”, como son servicios de emergencias. Se considera que se necesita hacer este tratamiento de datos personales para proteger los intereses de alguna de las partes.
- Casusas de interés público o bajo autoridad pública oficial
Cuando se ejecuta una tarea por interés público, o en el ejercicio de una autoridad oficial investida en el responsable que requiere el tratamiento de datos personales. Ello está permitido de acuerdo con Artículo 6(1)(e) del RGPD.
- Por intereses legítimos
Esta justificación permitiría el tratamiento de los datos mientras se evita la necesidad de un consentimiento por parte del interesado. Puede aplicarse tanto al responsable del tratamiento o al tercero a quien le serán enviados los datos.
- Consentimiento de los interesados
Entrarían en esta categoría el resto de casos no contemplados anteriormente, donde nos encontraremos en la mayoría de las ocasiones. Es por tanto necesario que podamos disponer de un consentimiento explícito por parte del interesado.
Conceptos prácticos para legalizar la grabación de llamadas en call center
Teniendo en cuenta los requisitos legales anteriores, a la práctica, debemos por un lado informar al interesado y por otro lado conseguir su consentimiento explícito para el tratamiento de sus datos.
El RGPD recomienda entregar la información en 2 niveles, de manera que daremos primero un aviso previo y después la información completa. Con esta idea, al descolgar la llamada del cliente deberemos proporcionarle la información básica, de manera resumida. Se deberá preparar una locución en la centralita en la nube para que de forma automática el cliente la pueda escuchar al iniciarse la atención de su llamada.
La información que daremos debe dar la tranquilidad al usuario conforme las grabaciones estarán en buenas manos y se hará un uso correcto y específico. En concreto deberemos incorporar los siguientes elementos:
- Motivo de la recogida de datos personales. Hablaremos por ejemplo de motivos de calidad, garantías o seguridad para el cliente. Si se graban contratos verbales se explicará su caso.
- Responsable. Indicar quién es el responsable del tratamiento, normalmente la empresa que recoge las grabaciones.
- Legitimación: la grabación deberá estar consentida expresamente por el interesado.
- Derechos del interesado: El interesado tendrá derecho de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de datos, así como limitación y oposición al tratamiento.
- Informar: dónde se halla la información completa y cómo proceder para usar sus derechos.
El segundo nivel de información se refiere al detalle de los aspectos de protección de datos y política de privacidad. En la locución podemos hacer referencia a la página web donde se encuentra nuestra política de privacidad, o detallarla verbalmente como una opción de menú (“si la quiere escuchar por completo pulse 4”).
En ella tenemos que presentar de manera detallada toda la información sobre nuestra política de protección de datos de manera completa, sin dejarnos nada.
Como expertos en telefonía para empresas, en Zerovoz podemos orientar a nuestros clientes en cómo configurar sus servicios. En cualquier caso es responsabilidad del cliente de conocer las leyes y tener el debido asesoramiento por expertos jurídicos.
