Qué es la Lista Robinson
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Hasta ahora, para el Spam telefónico, la famosa Lista Robinson era la única herramienta que podían usar los consumidores para evitar recibir llamadas no deseadas. Hubo épocas donde miles de personas prácticamente cada día estaban recibiendo llamadas muy desagradables intentando ofrecer servicios de telefonía, electricidad, seguros o cualquier otra cosa. La Lista Robinson es un servicio completamente gratuito para los consumidores españoles, y en el caso de las empresas sí existen costes para su consulta. El objetivo es evitar que se le envíe publicidad a los usuarios que se hayan decidido inscribir en ella.
La lista Robinson está regulada a mediante la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos Personales, así como toda la normativa referente a telecomunicaciones y comercio electrónico. La propia ley de protección de datos especifica que los usuarios tienen derecho a no recibir llamadas automáticas y oponerse a las mismas según el artículo 48 LGT, así como el artículo 21 RGPD.
Con la Lista Robinson, el consumidor puede incorporar sus datos de contacto en dicha base de datos, y las empresas que realizan marketing telefónico están obligadas a consultar para no llamar a los que figuren allí inscritos. A la práctica muchas empresas pequeñas de telemarketing, digamos que no muy profesionales, usaban bases de datos sin consultar. De este modo, acababan efectuando llamadas a personas alistadas, dando la sensación de que este servicio es insuficiente. Por suerte, hay un sistema sancionador para aquellas empresas que no hagan buen uso del marketing telefónico, pudiendo recibir multas importantes.
Nueva ley general de telecomunicaciones
El próximo día 30 de Junio 2023 entra en vigor la última reforma de Ley General de Telecomunicaciones, donde el spam telefónico quedará definitivamente prohibido. En el artículo 66.1.b. la Enmienda 211 explica así su funcionamiento:
Con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usuarios, queda prohibida la realización, por parte de los operadores, de llamadas telefónicas no solicitadas por el consumidor y/o usuario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. No será de aplicación la restricción anterior siempre y cuando exista un consentimiento previo del propio consumidor y/o usuario para recibir comunicaciones comerciales que habilite al propio operador a efectuar las mismas.
La Agencia Española de Protección de Datos está preparando un comunicado para dejar claro el criterio a seguir, a la hora de multar a las empresas que no apliquen la nueva norma. Para poder llamar a un particular para ofrecerle un producto o servicio, éste tendrá que haber dado de forma expresa su consentimiento con anterioridad.
Una excepción importante es que clientes particulares con los que haya habido una relación contractual previa podrán recibir «comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente». La nueva normativa tampoco protege a los autónomos por considerarse que tienen una actividad económica y pueden recibir llamadas de posibles proveedores o clientes.
¿Qué deberán hacer las empresas para no cometer spam telefónico y llamar a sus clientes?
Del texto legal se entiende que siempre que haya una relación comercial una empresa puede llamar a sus clientes. En este sentido, solo hay que justificar que haya algún contrato o factura para demostrar que hay una relación comercial. El problema vendrá en el proceso de captación de clientes, donde si no hay consentimiento previo, y tampoco son aun clientes, no estará permitido llamarles.
El reto para las empresas será conseguir el consentimiento de los potenciales clientes para recibir llamadas comerciales. Esto pasaría por tener una comunicación por escrito o una llamada previa del posible cliente donde esta aceptación quedase registrada. Si bien sería posible grabar las llamadas entrantes para tener constancia que hay una voluntad del futuro cliente de iniciar una relación comercial, puede ser complicado de guardarlas debidamente como comprobantes. Pasado un tiempo podría ser prácticamente imposible encontrar esa grabación como justificante.
Una manera de guardar estas grabaciones es teniendo la centralita telefónica integrada con el CRM (gestión de clientes). Las llamadas deberán estar disponibles desde la ficha del cliente, y se debería poder demostrar que hubo una primera llamada del potencial cliente dando su consentimiento. Gestionarlo así con llamadas es algo complejo, ya que no siempre es posible sincronizar archivos de audio en un CRM. Además, no estamos hablando de clientes, sino clientes potenciales de los cuales a penas tendremos mucha información.
La otra solución es mediante formularios web. La petición del cliente deberá generarse obligatoriamente rellenando un formulario con algunos datos, y marcando específicamente la casilla de Acepto condiciones, para recabar su consentimiento expreso. Obviamente, estas condiciones deben ser accesibles y leídas por el cliente, y se suele poner el enlace a la página de Política de privacidad para no llenar el formulario de un texto larguísimo. Este consentimiento debe quedar guardado en la ficha de contacto como justificante.
Conclusiones spam telefónico
Vamos a ver si con este cambio regulatorio las empresas dedicadas al marketing telefónico dejan de acosar sistemáticamente los potenciales clientes por teléfono. Para los usuarios es muy incómodo tener que atender llamadas indeseadas, ya que por mucho que se insista que no interesa, suelen volver a llamar. La lista Robinson tampoco es que fuera la salvación, donde muchas empresas siguen sin consultarla debidamente y poder así contrastar sus bases de datos.
De cara a las empresas que hacen buen uso de la telefonía, se deberá ser mucho más escrupuloso antes de llamar a un contacto. Será imprescindible tener su consentimiento previo para poder demostrar que hay un interés previo para poder recibir llamadas de la empresa. Sin este consentimiento estaremos expuestos a posibles multas por parte de la agencia de protección de datos.