Cómo contestar llamadas en un call center captando el interés de tu cliente potencial.
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En este artículo vamos a revisar algunas técnicas para realizar llamadas profesionales efectivas y en específico de cómo contestar llamadas en un call center para llamar y captar la atención de tu interlocutor. Conoceremos algunos trucos de cómo contestar llamadas en un call center para captar la atención de tu cliente potencial y lograr convencer de los beneficios de tus productos o servicios.
Hoy día, en la era de Internet y las redes sociales, las llamadas telefónicas y el cómo contestar llamadas siguen siendo una parte muy importante en las comunicaciones empresariales. Tanto si se trata de un negocio intensivo en llamadas como en los call center, como si es una empresa tradicional que no llama demasiado, una llamada puede ser crítica para el negocio. Cómo realizar llamadas en un call center estás mostrando una imagen profesional determinada y dependiendo de cómo se haga se conseguirás ofrecer una atención de calidad. Por el contrario, tenemos el riesgo de transmitir una imagen pésima perdiendo clientes y oportunidades de negocio, con graves consecuencias en reputación.
Has pensado alguna vez cosas como “Este tío es un muermo, está medio dormido y no está por la labor”, o “qué poco profesional es atendiendo el teléfono”. Incluso llamadas donde nos quieren vender algo y pensamos “¡Pero qué pesado que es, si le he dicho 4 veces que no me interesa!”
Los negocios más orientados a servicios es donde será más crítico dar una buena atención al teléfono.
Empresas de servicios como asesorías, bufetes de abogados, o incluso suministradoras eléctricas, reciben un montón de llamadas cada día. Las colas y los tiempos de espera son bastante críticos en algunos momentos del día y esto puede acabar con la paciencia de muchos clientes. Si luego la atención ofrecida no es suficientemente buena, es probable que el cliente acabe decidiendo cambiar de compañía. Es importante que los agentes atiendan de forma óptima las llamadas profesionales.
En departamentos de venta a distancia, la concertación de visitas y gestiones comerciales las técnicas y habilidades de quien realiza la llamada deben ser lo más profesional posible.
Cómo contestar llamadas en un call center efectivas y profesionales. 8 claves
- Hacer un saludo cordial. El inicio de la conversación marcará la pauta y el ritmo. La primera impresión vale mucho, sobre todo en el teléfono donde la llamada puede terminar en cualquier momento o alargarse más si el tema va bien.
- Conserva siempre las formas. Sé cordial y ameno, habla con buen tono de voz y sé prudente con tu interlocutor.
- El tono de voz es la clave en una conversación telefónica. Al no estar frente al interlocutor los gestos corporales y miradas se pierden. Para ello, la clave está en sonreír. Aunque no nos vean, estaremos obligados a tener una actitud positiva y esto lo percibirá nuestro interlocutor.
- Usa el nombre propio de tu cliente siempre que puedas. Esto le dará un toque más personal y cálido a la conversación, creando un clima de proximidad y confianza.
- Sé claro en lo que transmites. Usa frases cortas, claras y directas. Ten preparado un guion si es posible y no te alargues de forma innecesaria. En una conversación telefónica es fácil que el otro desconecte mentalmente al cabo de unos minutos y lograr que mantenga la atención no es fácil. Hay que ir a los aspectos importantes explicando lo fundamental, y alargarse solo si el otro sigue interesado y nos solicita más explicaciones o argumentos.
- Recuerda en todo momento mantener una buena posición corporal para mantener un buen tono de voz, no comer ni masticar, y evitar que el otro perciba ruidos molestos. Hay equipos de auriculares con cancelación de ruido, lo cual puede ayudar a mantener una buena conversación.
- En lo posible, trata de no dejarlo “on hold” o poner el teléfono en “mute”. Las esperas deben ser breves en todo momento, o decirle cada pocos segundos que en seguida estás con él.
- Finaliza la conversación con un saludo cordial y mostrando predisposición para una próxima charla.Tratándose de clientes potenciales, activos y recurrentes o de compra puntual siempre hay que tratar de mantener una relación a largo plazo, donde una buena impresión hará que hablen bien de nuestra empresa, nos recomendarán y de un modo u otro conseguiremos vender más. Este es el objetivo de todas las empresas y la venta es la base de todo, por lo individualmente todos los integrantes deben hacer lo posible para ir en esta dirección.
Otras cuestiones importantes sobre llamadas profesionales
Como buen profesional contestando llamadas en un call center deberás tomar notas teniendo papel y boli en la mesa. Deberás también responder rápidamente los correos, y mantener un trato profesional en los múltiples medios de contacto con los interlocutores a parte del teléfono (mensajes, email, chat, etc). Estamos en la era de la omnicanalidad, y debemos estar presentes allí donde estén nuestros clientes. Si los clientes suelen navegar por la web, ¿por qué no ofrecerles un chat online? Y si les ofrecemos la posibilidad de ser llamados con un clic, y evitar que deban pagar la llamada? Es lo que se conoce como el botón clic-to-call de las páginas web.
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