Integrar un CRM en tu centralita virtual

¿Estás pensando en integrar un CRM en tu centralita virtual? La informática y la telefonía avanzan a pasos agigantados y es hora de ponerse al día. En este artículo te explicaremos todo lo que puedes hacer (que nosotros sepamos) para dar un salto cualitativo en la gestión de clientes de tu empresa.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una aplicación que permite gestionar la relación con los clientes de una empresa. Es una herramienta imprescindible a medida en que el comercial debe gestionar un número de clientes que ya no puede memorizar ni lo vamos a gestionar peligrosas hojas Excel. También es una herramienta clave para la gestión del marketing digital, donde cada vez más lo ligaremos a las actividades online de la empresa.

Existe el concepto de CRM desde hace muchos años. Según la Wikipedia , desde principios de los años 70, se empezó a desarrollar el concepto de gestión de clientes, teniendo un gran auge a finales de los 90, con Siebel, Gartner e IBM. En los últimos 10-15 años han evolucionado enormemente, donde hoy en día todos ellos se encuentran en formato web, para que sean accesibles desde cualquier lugar. El paso de las herramientas informáticas a la nube es un hecho, al igual que la telefonía también se está virtualizando progresivamente en las empresas. Un CRM está pensado para comerciales, y éstos generalmente suelen conectarse en remoto con su móvil. Muchos de estos sistemas disponen de su propia app para móvil para simplificar estas gestiones.

¿Cómo funciona un CRM y de qué partes consta?

Como su nombre indica, la base de todo CRM son los clientes. Generalmente vamos a tener varias entidades entrelazadas, que son los contactos (personas), empresas (clientes) y los leads (contactos de potenciales clientes). Para una buena gestión trataremos de mantener toda la información posible y que sea relevante: ¿Cuándo llegó este contacto? ¿Cuándo nos llamó o escribió por última vez? ¿Qué pedía? ¿Qué hicimos nosotros la última vez con ese cliente? ¿Qué potencial de compra tiene el cliente? ¿Cuánto compra anualmente? ¿Cada cuanto nos compra?… podemos hacernos tantas preguntas como podamos imaginar, y el sistema debería ayudarnos para conseguir esas respuestas, con el objetivo de reforzar la actividad comercial y fidelizar a los clientes. En definitiva, un buen CRM debe hacer un seguimiento del ciclo de vida de los clientes, desde que hay un primer contacto con la empresa hasta que lo conseguimos fidelizar.

Para ser una herramienta potente y que nos dé parte de esas respuestas, el CRM debería ir integrado con la herramienta de gestión corporativa, ERP. Con ello tendremos la información de las ventas, productos, ofertas y pedidos. No obstante esta parte no siempre está disponible, si la empresa ha previsto un acceso al ERP o herramienta de información comercial para los comerciales.

Otra pata importante del CRM son las oportunidades comerciales. El comercial detectará la necesidad de un cliente y la anotará, indicando el valor posible, fecha prevista, si se realizan ofertas… todo ello para realizar un adecuado seguimiento.

La parte de Ofertas comerciales y pedidos puede estar tanto en un CRM como ERP, y si es el primer caso, debe quedar bien integrado para tener toda la información disponible de productos, precios, stocks, promociones, etc. A medida que nos metemos más en la parte de “negocio” es posible que el CRM no lo tenga bien cubierto o adaptado a cada empresa y haya que tirar de ERP.

El módulo de Soporte lo encontraremos en la mayoría de herramientas, aunque empresas muy técnicas lo podrían gestionar a parte. Se trata de una herramienta de ticketing, donde los clientes piden ayuda sobre incidencias, garantías, problemas de usabilidad, etc.

Otro módulo que cada vez se está volviendo más común y sofisticado es el módulo de Marketing. Aquí podemos encontrar herramientas de automatización, mailings promocionales, y hasta generación de landing pages para campañas online. Hubspot CRM con su módulo de Marketing digital  es uno de los más potentes del mercado, que pretende identificar y cuantificar los clientes desde que visitan una web, y acompañarles durante todo el ciclo de compra.

Hablamos todo el rato de módulos y herramientas que deben interrelacionarse. Muchos de los CRM que encontramos hoy día en el mercado son conjuntos de módulos que cubren tanto funciones de CRM como de ERP, e incluso parte de la ofimática y colaboración. Es el ejemplo de Zoho, con un ecosistema de módulos de todo tipo, o Odoo, un ERP de código abierto que incluye funcionalidades de CRM. De CRM hay muchos más y de todos los precios, desde soluciones de licencia gratuita (código abierto) como Vtiger, Suite CRM, SugarCRM hasta más famosos y de pago como Salesforce, Dynamics CRM y Oracle.

Sin llegar a tanta sofisticación, en un CRM sencillo nos basaremos en el registro de eventos y recordatorios: reuniones, llamadas, emails, avisos de fechas, etc. Anotaremos en la herramienta todas aquellas actividades que puedan sernos de interés para la gestión comercial.

En este sentido hay dos integraciones necesarias y muy fáciles de conseguir: integración con email y la integración con telefonía.

Integración del correo electrónico en CRM

Todos los CRM ofrecen varias posibilidades a la hora de gestionar correos electrónicos. El email es la herramienta de comunicación preferida por la mayoría de comerciales, quedando todo por escrito y es fácil de gestionar. La mayoría de CRM permiten configurar cuentas de correo, así desde la propia herramienta tener toda la información sin tener que cambiar de pantalla.

Muchas personas sin embargo, prefieren mantener sus correos en Outlook, Gmail u otras herramientas tradicionales. La posibilidad que surge en estos casos es hacer una redirección de los correos para que todo lo que es enviado a la cuenta de correo del comercial, llegue también copiado al CRM. El CRM debe actuar como un repositorio de información ligado a cada contacto o cliente. A partir del email, el propio CRM vinculará todos los correos de esa persona. Es importante mantener toda la conversación generada por email, de este modo cualquier persona que tenga permisos podrá saber qué tratos se hicieron. No solo hay que mantener los recibidos sino también enviados.

Correos departamentales. Cada vez es más frecuente encontrar correos de uso compartido: sales@empresa, comercial@empresa, administracion@empresa… Es la manera que un equipo de personas pueda gestionar el trabajo de un modo compartido y eficiente. El sistema (CRM) recibe y concentra toda las gestiones a realizar y entre todo el equipo se van gestionando.

Integración de la centralita en el CRM

La telefonía corporativa se puede integrar en un CRM desde varios aspectos. Es algo cada vez más importante para los responsables de marketing y atención al cliente. Nos vamos a beneficiar de, en primer lugar, saber quién nos llama, y en segundo lugar, recopilar la información de esas llamadas (parecido a la gestión de los emails). Sabremos así cuántas interacciones ha habido con un determinado cliente, y si hace meses que no le llamamos ni nos llama, hacerle una llamada de cortesía o seguimiento. Detectaremos también a clientes «pesados» que pueden tener problemas y poderles ayudar adecuadamente.

Tal como nos entra una llamada, la integración nos deberá llevar hacia la ficha del cliente del CRM. Al estar el teléfono ligado con la base de datos del CRM, si está registrado podremos identificar qué cliente nos llama. Con ello, nos podremos dirigir con su nombre, saber qué servicios tiene y si por ejemplo hemos tenido algún problema con él para estar al caso. Con esto que parece tan simple podemos dar un salto cualitativo en la atención al cliente. En cada llamada no tendremos que andar buscando quién nos llama, qué necesita, etc, lo podremos ver directamente al responder una llamada.

Igualmente, una vez nos llega una llamada la deberíamos ampliar con una nota resumiendo aspectos relevantes. Dicha integración también facilitará las llamadas para que marcar un número sea cuestión de un par de clics. La productividad de una empresa es un factor que a la larga permitirá su supervivencia, junto con la capacidad de diferenciarse de su competencia.

Integración de CRM para llamadas salientes

Esta es la parte más sencilla. Ya sea con un softphone (aplicación en pc) o con un terminal de sobremesa, los CRM nos permiten buscar los contactos y sus números de teléfono. Si es un entorno web, mediante un plugin activamos la funcionalidad de click-to-call. Pincharemos así sobre el número de teléfono del cliente y lanzaremos la llamada. Primero sonará nuestro propio terminal, al descolgar se lanzará la llamada hacia nuestro interlocutor.

En este ejemplo vemos como mediante la extensión Zoiper para Chrome los números en una página web (en este caso los contactos en Hubspot) se convierten en teléfonos clicables. Un solo clic lanzará la aplicación de telefonía para poderles llamar.

No solamente disponemos de una completa agenda de teléfonos a través del CRM sino que el hecho de llamar se simplifica. No hay que teclear números con el posible riesgo de equivocarnos y la llamada se lanza en cuestión de segundos.

Integración de CRM para llamadas entrantes

Esta es una integración que puede ofrecernos varias posibilidades. Se trata de interconectar la centralita con el CRM para que entre estos sistemas se hablen entre sí. Lógicamente dependerá de lo que el CRM pueda ofrecer, y en la centralita se pueda programar.

• Información del llamante. Una vez conectados los dos sistemas, una llamada entrante cuyo número esté registrado en el CRM, la centralita nos lo informará en la pantalla del teléfono.
• Popup en CRM. Una vez conectado el crm con la extensión del usuario, el CRM nos puede mostrar una ventana con la llamada entrante. Según la aplicación nos podría ofrecer una solución de teléfono embebido (webRTC), un simple botón de colgar/descolgar, o una ventana para informar de la llamada.
• Relacionar comerciales con clientes. Esta es una funcionalidad a medida, que gracias a la interconexión entre ambos sistemas es una posibilidad para las empresas. La idea es que con un único número de teléfono y una cola de entrada, el sistema pueda dar preferencia al comercial asignado para el cliente que llama. Si en ese momento el comercial está ocupado o no contesta, saltaría al resto de compañeros. Es una solución donde se da prioridad al servicio personalizado, sin perder la capacidad de un trabajo en equipo.

Registro de llamadas en el CRM

Esta es una funcionalidad que ofrecen las centralitas virtuales a través de un API. Conectando la centralita virtual con el CRM, el CRM es capaz de buscar las llamadas realizadas y relacionarlas con los clientes cuyos números estén guardados. Si el cliente con número 931222333 le hemos llamado 5 veces, o él nos ha llamado, entrando a su ficha lo deberíamos poder ver.

La centralita virtual a través del API puede traspasar información de todas las llamadas realizadas y recibidas. Es lo que se conoce como los CDR (reporte detallado de llamadas).

Las grabaciones en las llamadas es otro elemento que puede ser alcanzable por parte del CRM a través del API de la centralita, mientras se haya activado o contratado este servicio de grabaciones. Hay que tener en cuenta todos los aspectos legales relacionados con las grabaciones de llamada, al tratarse de datos sensibles de carácter personal.

Conclusiones integración CRM con centralita virtual

Como hemos visto, hay muchas aplicaciones CRM y muchas posibilidades en cuanto a integración. La mayoría de CRM están preparados para que la integración con la centralita virtual sea lo más simple posible. Generalmente se trata de instalar algún plugin o código de programa en el CRM, y por el lado de la centralita, dar acceso al API web. También decir que no solamente un CRM se puede integrar, sino cualquier aplicación que necesite “hablar” con la telefonía.

Es importante preguntar previamente al proveedor del CRM qué posibilidades nos ofrece en cuanto a integración de telefonía, normalmente disponiendo de un API en la centralita deben poder integrarse desde el lado CRM. Por el lado del proveedor de la centralita, hay que consultar qué APIs disponen y si han hecho ya integraciones con distintos CRM. La colaboración del informático que monta el CRM es esencial para que una integración salga bien.

En el caso de la centralita virtual Zerovoz disponemos ya de módulos preparados para integración con todas estas herramientas de gestión:

• Odoo
• Zoho
• Homerti CRM
• Pipedrive
• ISP Gestión
• Dollibar
• Hubspot
• Cuerva
• Holded

¿Estás listo para dar un salto cualitativo con la telefonía de tu empresa y la atención al cliente? Contáctanos para saber cómo integrar tu CRM con la centralita virtual.