¿Sabías que mejorar la atención al cliente en una empresa es uno de los secretos para obtener más ventas? Muchas veces nos centramos en optimizar nuestro producto o servicio, pero descuidamos nuestro bien más preciado: los clientes. Sin ellos, ningún negocio, grande o pequeño, puede sobrevivir.
Por este motivo las estrategias y objetivos de las empresas siempre deben focalizarse en el cliente (focus costumer).
Descubre en este artículo todas las claves para mejorar la atención al cliente en una empresa y no dejes escapar las grandes ventajas de hacerlo.
¿Cómo debe ser la atención al cliente?
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La atención al cliente óptima es aquella que, no solo deja satisfecho a este, sino que además supera sus expectativas. Pero, ¿Cómo lograrlo? A continuación, te mostraremos qué técnicas y herramientas aconsejamos aplicar para mejorar la atención al cliente en una empresa.
Pero antes, es importante que tengas claro que la atención al cliente tiene varias fases y cuáles son los puntos clave en cada una:
- Contacto: en esta primera fase el usuario tiene dos expectativas fundamentales que debemos cumplir si queremos mejorar la atención al cliente: ser tratado con amabilidad y encontrar una solución satisfactoria a las cuestiones que le han llevado a contactar con la empresa.
- Escucha activa: en esta segunda fase no solo debemos escuchar de forma activa al cliente, sino transmitirle que lo estamos haciendo. De este modo le enviamos dos mensajes: lo que nos cuenta nos interesa verdaderamente y nuestra predisposición es óptima para satisfacer su petición o resolver su problema. En esta fase es esencial tener muy clara la necesidad del cliente, por eso, si tenemos cualquier duda, haremos las preguntas precisas para aclararla.
- Resolución: esta puede variar mucho en función tanto del motivo del contacto como del tipo de negocio. En todo caso, lo fundamental es proporcionar al cliente la mejor solución, si es posible en ese mismo momento y, si no lo es, concretando un plazo breve.
- Cierre: antes de despedirse cordialmente del cliente es importante confirmar con él si su problema ha quedado resuelto. En esta fase se puede introducir una breve encuesta de satisfacción que nos dará claves para mejorar la atención al cliente en la empresa.
Técnicas para la atención al cliente
Una vez que conoces las fases, veamos qué técnicas te ayudarán a tener la mejor experiencia en cada una de ellas y así mejorar la atención al cliente en una empresa:
- Trato personalizado: para evitar que el cliente se sienta un número más, dirígete a él por su nombre.
- Escucha activa: si la practicas, el cliente sentirá que verdaderamente te involucras en resolver su problema. Para ello, escucha con atención y emplea frases asertivas. Y, si es necesario, ofrece disculpas.
- Actitud positiva: tu predisposición para ayudar quedará reforzada por una actitud positiva. En cambio la negatividad o desgana restarán credibilidad a tus palabras pues serán percibidas por el cliente.
- Empatía: expresa al cliente que comprendes su situación y que tú también la has vivido, así lograrás conectar de forma más profunda con él.
Además de estas técnicas, una habilidad como es la facilidad de palabra te será muy útil para mejorar la atención al cliente en una empresa. Aunque puede ser innata, también hay numerosas técnicas que te permitirán mejorarla.
Herramientas indispensables para mejorar la atención al cliente en una empresa
Para mejorar la atención al cliente en una empresa es fundamental aplicar las técnicas que acabamos de ver, pero ¿Cómo llevarla a un nivel superior que te haga destacar sobre la competencia y dejar huella en tus clientes? La tecnología nos proporciona interesantes herramientas que facilitan más que nunca esta tarea. ¡Te mostramos las principales!
1. Formulario de contacto para mejorar la atención al cliente en una empresa
Un formulario de contacto permite al cliente consultar sus dudas sobre nuestro producto o servicio de forma rápida, desde nuestra web y sin tener que abrir su correo electrónico.
¿Por qué sirve para mejorar la atención al cliente en una empresa? Porque es una forma de comunicación ágil, idónea para la primera toma de contacto del cliente con el negocio, que normalmente se usa para consultas generales. El formulario de contacto evita la pérdida de clientes potenciales, ya que al facilitarles un medio rápido para contactar con nosotros evitamos que se marchen de nuestra página sin consultarnos sus dudas y finalmente terminen olvidándose de nosotros.
Los apartados del formulario de contacto variarán según nuestro producto o servicio, pero al menos deben contar con estos campos: nombre de la persona que contacta, email, asunto de la consulta y cuerpo del mensaje.
2. Chatbot para mejorar la atención al cliente en una empresa
El chatbot es una herramienta que está adquiriendo gran popularidad para mejorar la atención al cliente en una empresa. Se trata de un programa informático que se comunica con los usuarios desde la página web de la empresa utilizando el formato de chat. Para ello utiliza la inteligencia artificial, el machine learning y patrones que imitan la comunicación entre personas.
Es aún más ágil que el formulario de contacto ya que permite una comunicación inmediata, por lo que resulta un buen complemento a este, sobre todo para responder a las preguntas más frecuentes. Es especialmente útil para empresas que cuentan con un gran volumen de consultas diarias y un departamento de atención al cliente saturado. Un chatbot aligera su trabajo respondiendo a las preguntas más básicas, y permitiendo al departamento ocuparse de solucionar cuestiones más complejas.
Junto con la centralita virtual, de la que hablaremos más adelante, el chatbot es una de las soluciones más eficaces para automatizar en una empresa el servicio de atención al cliente y reducir costes.
3. Click to call para mejorar la atención al cliente en una empresa
Este servicio para mejorar la atención al cliente en una empresa consiste en un widget que se coloca en la página web. Tan solo clicando en él, sin tener por tanto que marcar un número de teléfono, el usuario puede contactar telefónicamente y de forma gratuita con la organización. También permite que este deje su número y sea la empresa la que realice la llamada. El widget del click to call normalmente se sitúa en la página de contacto o bien en la landing page, en la que incrementa la generación de leads o contactos.
4. Redes sociales para mejorar la atención al cliente en una empresa
Las herramientas para mejorar la atención al cliente en una empresa que hemos visto hasta ahora están localizadas en la página web. Sin embargo, fuera de ella también podemos complementar y reforzar este servicio. Hoy en día las redes sociales se han convertido en un recurso idóneo para ello, sobre todo para llegar al público más joven.
Los canales principales que encontramos son:
- Facebook Messenger: tener una página de empresa en Facebook es muy recomendable pues brinda funcionalidades exclusivas que no tiene un perfil personal. Entre ellas, permite establecer un horario de atención al público mediante Facebook Messenger y ofrecer un tiempo medio de espera para que el usuario reciba una respuesta por parte de la página.
- Mensajes directos de Instagram: un canal especialmente útil para aquellas empresas que se promocionan principalmente a través de imágenes.
5. WhatsApp Business para mejorar la atención al cliente en una empresa
Esta herramienta para mejorar la atención al cliente en una empresa es la más novedosa, ya que se lanzó en 2018. Sin embargo, cada vez es más utilizada ya que permite llegar a los usuarios a través de una aplicación que en España usan nada menos que 25 millones de personas.
Para poder usar WhatsApp Business debes descargar la aplicación con un número de teléfono (que obviamente es mejor que sea el profesional y no el personal) y crear un perfil de empresa. Una vez hecho, podrás disfrutar de funcionalidades como: crear diferentes tipos de mensaje predefinido (por ejemplo de bienvenida), predefinir respuestas rápidas y establecer un horario de atención al cliente.
6. Centralita virtual para mejorar la atención al cliente en una empresa
Hemos dejado para el final la que sigue siendo la herramienta más importante de atención al cliente: la centralita telefónica. Las anteriores herramientas son perfectas para complementarla y reforzarla, pero la centralita de teléfono es el pilar central de comunicaciones con los clientes. Existen distintos tipos de centralita, pero, sin duda, la que mejor contribuye a mejorar la atención al cliente en una empresa es la centralita virtual. En el siguiente apartado repasamos todas las ventajas de incorporarla.
Centralita virtual: clave para mejorar la atención al cliente en una empresa
Una centralita virtual es un sistema avanzado de telefonía que utiliza la tecnología VoIP (Voice over IP). El servicio se encuentra alojado en la nube, por lo que proporciona numerosas ventajas respecto a una centralita física:
- No es necesario instalar ningún equipo o hardware, pues se ejecuta como un software.
- La resolución de incidencias tiene lugar en remoto, es decir, no es necesaria la vista del técnico.
- Es mucho más intuitiva que una centralita física: habilitar desvíos, cambiar la configuración de una cola, añadir música de espera son tareas sencillas que cualquiera puede llevar a cabo desde la interfaz.
- Las llamadas se desvían automáticamente al destinatario final, consiguiendo así mayor eficacia en la gestión de llamadas entrantes.
- Es una tecnología completamente escalable, que se adapta a empresas de todos los tamaños y necesidades, ya sean pymes o multinacionales.
- Proyecta una imagen más profesional e innovadora de la empresa gracias a funcionalidades como las locuciones, horarios, desvío de llamadas, etc.
Desde Zerovoz, el operador de telefonía en la nube para empresas, esperamos que este artículo te haya dado las claves para mejorar la atención al cliente en una empresa. Como has visto, tanto las técnicas como las herramientas son fundamentales para ello. La base de estas últimas es una centralita virtual como la que te ofrecemos en Zerovoz: con alta inmediata, ajustada a las necesidades de tu empresa, sin permanencias y tan solo desde 5,90 € / mes. ¿Quieres saber más? ¡No dudes en contactar con nosotros y te informaremos sin compromiso!
