¿Sabes lo fácil que es monitorizar las llamadas de tu empresa? El teléfono sigue siendo hoy día una de las principales vías de comunicación de las empresas. A pesar de que hay una tendencia a la omnicanalidad, donde clientes y proveedores pueden querer contactar vía Whatsapp, redes sociales, chat o email, el teléfono sigue siendo la opción preferida por la mayoría de clientes.
¿Porqué el teléfono sigue siendo un elemento indispensable?
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Como apuntábamos, han ido surgiendo múltiples canales de comunicación al alcance de las empresas. Existen hoy día los web chat, Whatsapp, email, videollamada pero se habla de que el 55% de usuarios sigue prefiriendo la llamada telefónica.
Sólo hace falta tener una cuenta en Facebook o Instagram, o darse de alta en Whatsapp para que los clientes puedan interactuar con las empresas por estos nuevos canales. ¿Pero son estos los canales adecuados para comunicarse cuando tenemos un problema o necesidad?
La respuesta es muy probablemente que no. En pequeñas empresas con suerte el emprendedor o el comercial estará gestionando directamente las redes sociales para darse a conocer. Grandes empresas tienen unas personas encargadas de atender estos medios, siendo especialistas en comunicación. Los llamados Community manager, son hábiles para captar la atención y generar seguidores, pero ¿serán capaces de atender una reclamación, gestionar un pedido, etc.?
Así, el 95% de las empresas seguirán manteniendo un departamento “backoffice” correctamente dimensionado para atender las peticiones de clientes y proveedores vía teléfono o email. Es un equipo de personas preparado para responder rápidamente y consultar el estado de los pedidos, ver si hay stock, si se ha pagado, facturado, etc. La inmediatez de estas gestiones se puede lograr gracias al teléfono. El cliente será atendido por una persona o locución automática, podrá seleccionar el departamento para realizar la gestión adecuada y hablar con un interlocutor válido. Si todo va bien, podrá obtener una respuesta en el transcurso de la misma llamada.
Hoy en día gracias a tarifas planas, números 900 las llamadas no tienen a penas coste para los clientes y el teléfono está a disposición de todo el mundo. De cara a la empresa, la centralita telefónica y el correcto dimensionamiento son claves para un buen servicio de atención al cliente.
Funcionamiento de una centralita telefónica
Vamos a entrar un poco en cómo funciona la centralita, o qué le debemos pedir. Las centralitas telefónicas, si bien la mecánica es muy similar a la de toda la vida, han evolucionado mucho gracias a las nuevas tecnologías.
Para establecer la comunicación con la empresa necesitamos un número de teléfono donde clientes y proveedores podrán llamar. Usando un sistema de centralita, con un único número es suficiente, pudiendo ser de tipo geográfico (91, 93, 971.. etc.) o un 900 gratuito para los que llaman. ¡Recordemos que los 902 se prohibieron en España para uso de atención al cliente desde diciembre de 2020! Si la empresa tiene departamentos, divisiones o sedes muy diferenciadas se pueden mantener números independientes para cada unidad, o incluso números directos.
Bien, una vez tenemos la numeración para que la llamada llegue a la centralita, se programarán las configuraciones necesarias de filtrado y enrutado de llamadas: Horario de servicio, calendario de apertura, mensaje de bienvenida, y destino dentro y fuera de horario.
Si disponemos de departamentos o equipos para atender llamadas usaremos un menú de opciones: pulsa 1 para hablar con comercial, pulsa 2 para hablar con servicio técnico…
Una vez seleccionada la opción se configuran las colas de llamadas. Se habrán destinado varias extensiones para atender esas llamadas, pudiendo establecer un orden o timbrar todos a la vez, y unas prioridades o jerarquías para pasar a otros destinos si tras un tiempo nadie hubiera podido responder.
A modo esquemático lo explicamos así:
Monitorizar las llamadas de la centralita
Hay varias maneras de monitorizar las llamadas de tu empresa con un sistema de centralita telefónica. Diferenciaremos entre la monitorización en vivo y la supervisión de los eventos pasados. Generalmente la monitorización en vivo es más compleja y se deberá implementar un software específico de call-center o analítica de colas. No entraremos en mucha profundidad en estos sistemas avanzados, y generalmente más costosos, pero sí trataremos de aprovechar todos los recursos que una centralita avanzada nos puede ofrecer.
En el mercado hay servicios de centralita virtual muy potentes y por unos precios muy competitivos. Para la mayor parte de las empresas la información disponible desde una centralita es más que suficiente para poder organizar las operaciones de un pequeño call center o departamento de atención al cliente.
Monitorización de las extensiones
Todas las centralitas, sean físicas o virtuales, permiten saber el estado de las extensiones en directo. Para monitorizar dichas extensiones necesitamos un teléfono o softphone que disponga de esta funcionalidad conocida como BLF (busy lamp field). Los de gama más básica suelen tener 3 o 4 teclas en pantalla programables, donde se pueden colocar las extensiones más habituales para su supervisión. A la que dichas extensiones estén hablando, o bien se indicará con luz roja, o bien cambiará el dibujito en pantalla como ocupado.
Visualizando las extensiones en pantalla sabremos si hay llamadas entrantes hacia algunos usuarios. En caso de que éstos no estén, les veamos ocupados o tarden en contestar podemos usar la función captura de llamada para atender esa llamada desde nuestro teléfono.
Los terminales más enfocados a operadora suelen tener numerosas teclas en el propio teléfono, ya sean físicas o programables en pantalla. En caso que la centralita deba monitorizar muchas extensiones se pueden montar los conocidos paneles de teclas. En el caso del Grandstream GXP2170 se pueden enlazar hasta 4 paneles de teclas, supervisando 20 extensiones a doble página cada uno.
En el momento que hacemos teletrabajo y nos llevamos la extensión a casa, es conveniente saber si los usuarios están conectados, disponibles u ocupados. Un softphone es un teléfono virtual y tiene la pequeña ventaja que va con el ordenador. Cuando empieza la jornada laboral, el usuario conecta el ordenador y arrancará la aplicación de telefonía. Automáticamente veremos si está operativo o no.
La aplicación Zoiper permite múltiples estados del usuario, no solo si comunica o disponible, pudiendo así aportar más información al resto de compañeros: si ha salido, si está al teléfono, está almorzando, etc. Zoiper es una herramienta muy potente y estos estados ayudan a trabajar en un entorno de llamada masiva, como un call-center.
Supervisión de llamadas en directo
Según la centralita nos podrá mostrar las llamadas activas, aunque normalmente se tratará de una funcionalidad específica de call-center.
Así como configuramos extensiones en modo supervisión, podemos también monitorizar llamadas, configurando líneas. Con la telefonía IP tiene menos sentido que con la telefonía tradicional, donde cada llamada entraba físicamente por una línea distinta. En la modalidad IP la llamada puede entrar directa a una extensión, cola o grupo de timbrado y prácticamente no hay saturación.
En cualquier caso, se pueden configurar “teclas de línea” en el terminal, normalmente dejando las 2 o 3 primeras posiciones para líneas y el resto para monitorizar extensiones. La función de esta configuración es que la persona que gestiona el teléfono puede estar atendiendo una llamada mientras visualiza una segunda llamada entrante. En ese momento puede decidir si aparca la primera y toma la segunda llamada, o deja que se mantenga en cola para que otra persona atienda. Con las centralitas más actuales la recomendación es intentar gestionarlo por colas, donde las llamadas puedan quedar en espera con mensajes de paciencia y música. Si tras un tiempo razonable no se logra atender debería saltar a otras personas para no hacer esperar excesivamente.
Monitorización de llamadas en colas
La supervisión en directo de las colas es otra funcionalidad específica de call-center. Lo que encontraremos en centralitas avanzadas es la supervisión en forma de estadística con cierta información de cuántas llamadas hay en espera, atendidas y abandonadas. En este ejemplo, con la centralita virtual Zerovoz podemos saber el estado de los agentes y su tasa de efectividad.
Es importante minimizar las llamadas abandonadas e identificar los problemas: pocos agentes disponibles, horas pico, largas esperas, cola de espera con música inadecuada, faltan mensajes de paciencia… Para profundizar con más detalle recurriremos a los llamados CDR de colas, donde llamada por llamada veremos el tiempo de espera transcurrido, la hora de llamada, por quién fue atendida, etc.
Monitorización por escucha de llamadas y whispering
Esta es una funcionalidad bastante desconocida y enfocada a call center pero que muchas centralitas avanzadas la ofrecen. Permite que un supervisor se cuele en una llamada y escuche la conversación. Existen dos modalidades, la escucha pasiva, modo espía, y la escucha activa, whispering o susurro en castellano.
Ésta última permite al supervisor hablarle al agente y susurrarle instrucciones determinadas sin que la otra parte lo pueda escuchar. Desconocemos si en una empresa es legal espiar conversaciones (escucharlas) sin pedir permiso o sin informar a los afectados, pero lo correcto sería notificarlo a los usuarios. Lo que está claro es que para grabar llamadas se requiere legalmente su consentimiento expreso si el interesado (la empresa) no es uno de los dos participantes (agente o cliente).
Supervisión de llamadas históricas
Llegamos ahora al historial de llamadas, conocido en el mundo de la telefonía como CDR. Los CDR, call detail report en inglés, son los informes detallados de llamadas, tanto emitidas como enviadas de una línea o centralita telefónica. Es una función muy básica que todas las centralitas ofrecen, y según la plataforma o fabricante dispondremos de mejores herramientas de filtrado y análisis. La información de llamada puede ser algo compleja de analizar. Si una llamada pasa por una cola, hace saltos, etc. podríamos llegar a encontrar la misma llamada varias veces en el informe: de origen a la cola x segundos. Atendida por ext 120, luego atendida por ext 152… En esos casos es recomendable revisar las estadísticas de cola, identificando allí los tiempos de espera, las llamadas abandonadas, o quién atiende más llamadas.
Generalmente los CDR se pueden además exportar a Excel para así poder hacer un análisis más detallado o específico, como por ejemplo averiguar las horas en que más llamadas hay, o qué destinos se llaman más.
Otra cuestión importante para ciertas empresas es que a partir de las llamadas realizadas, si tenemos contratado o activadas las grabaciones, dispondremos de los ficheros de audio registrados que podremos descargar.
Para la centralita virtual zerovoz se ofrecen algunas estadísticas integradas con la aplicación. Desde una sola pantalla podemos ya analizar cómo se realizan o reciben las llamadas en nuestra compañía, identificando por ejemplo las horas punta y horas valle. Esto es muy importante para poder determinar los horarios de la empresa, poner refuerzos si es necesario, etc.
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