Qué es una centralita virtual

La centralita virtual es un sistema de telefonía IP basado en la nube, y es ideal para la mayoría de empresas y organizaciones.

En este artículo vamos a explicar cómo es y cuál es el funcionamiento de la centralita telefónica, y después en concreto explicaremos el concepto de centralita virtual. Conoceremos mejor las ventajas que nos pueden proporcionar y si nos conviene contratar una centralita virtual en nuestro negocio

Qué es una centralita telefónica

Si en tu organización tienes a varias personas que deben atender al teléfono, lo lógico es que dispongáis de un sistema de telefonía con una centralita telefónica. Las centralitas telefónicas permiten interconectar diversos puestos telefónicos o extensiones internas con líneas telefónicas externas. Normalmente se usarán varias líneas telefónicas para evitar que si entran más llamadas no estemos comunicando, frustrando así a nuestros clientes.

No hay que confundir las líneas con las numeraciones, pues las líneas permiten llamadas simultáneas de entrada o salida. Los números telefónicos son identificadores para las llamadas y pueden funcionar con un único cabecera que reparte las llamadas entre varias líneas distintas, o cada línea tener su propia numeración. Es un requisito legal que cada llamada esté identificada con la numeración propia de esa línea, y así en caso de delitos y bajo órdenes judiciales se puedan investigar esas llamadas. No obstante, cabe decir que esta norma aunque sigue vigente tiene muchos años, y va en contra del derecho a la privacidad de los usuarios.

La función principal de las centralitas telefónicas es así encaminar y distribuir llamadas en todas las direcciones posibles. Si tenemos varias líneas y varias numeraciones, cada numeración la podemos tratar de forma diferenciada. Añadiremos una locución de bienvenida y dirigiremos la llamada o bien a un menú, a una extensión, una cola de llamadas, o por ejemplo, a un buzón de voz. Ya luego cada máquina o servicio de centralita dispondrá de más o menos funcionalidades que nos ayudarán a tratar esas llamadas para darle un tratamiento óptimo.

Así pues, las opciones que permiten las centralitas telefónicas son muchas, y lo más importante es que combina la comunicación interna, entre personas y departamentos, con la externa, con clientes y proveedores.

Qué es la centralita virtual IP

La centralita virtual es un sistema de telefonía basado en Internet, donde tanto las líneas como la propia centralita estarán virtualizados en la nube. Las comunicaciones se realizan por protocolos de voz IP (telefonía VoIP), y por tanto todo pasará por la red informática. Necesitaremos disponer de una buena conexión a internet en cada lugar donde vayamos a usar extensiones, recomendando fibra, o un buen 4G si son móviles. Cada extensión corresponde con una numeración interna, y deberá registrarse o bien en un terminal IP, o en una aplicación softphone de PC o móvil.

Al tratarse de una solución en la nube, la central virtual ya no requiere de un lugar fijo de trabajo y una conexión física. Será ahora mucho más sencillo desplegar una red de oficinas, implementar el teletrabajo y seguir gestionando las llamadas externas, y las comunicaciones internas entre usuarios.

El cambio respecto a las centralitas físicas tradicionales es importante, pues aprovechamos la tecnología de Internet para eliminar y simplificar infraestructura, y por supuesto costes para la organización.

Cómo funciona la centralita virtual

Una centralita telefónica es un sistema que permite interconectar llamadas entre líneas externas y extensiones internas, permitiendo así las llamadas desde cualquier punto hacia la red pública, llamadas entrantes y llamadas internas entre extensiones. Estos sistemas de telefonía, antiguamente se montaban en forma de complejas máquinas que conmutaban entre múltiples circuitos las señales recibidas según tonos o señales eléctricas. Hoy en día ya todo es digital, y las instrucciones llegan en forma de cabeceras en paquetes de datos IP. Gracias a ello, son los procesadores (ordenadores) los que permiten gestionar llamadas, transferirlas, y realizar todas las funciones propias de la centralita, consiguiendo hacer mucho más con máquinas más pequeñas y potentes.

Al pasar a la nube, estos servidores de telefonía (centralitas en la nube) son virtualizados y alojados en el CPD del proveedor.  Deja de ser necesario para el cliente invertir en costosas máquinas y servidores, y todo es más simple con la telefonía IP.

Hemos visto hasta ahora la parte de la maquinaria en una central telefónica. El otro componente son las extensiones registradas en equipos físicos (teléfonos IP o softphone). En este artículo vimos qué son los teléfonos SIP y sus alternativas. Son equipos que tienen configurada una cuenta sip contra el servidor de centralita, y establece la comunicación correspondiente para hacer y recibir llamadas.

El funcionamiento es bastante simple y tratamos de resumirlo a continuación:

1. Se configura un troncal SIP, incluyendo el número de canales y las numeraciones del cliente. Esta parte debe ser facilitada por un operador VoIP . Importante en este paso configurar bien los límites de seguridad y permisos generales para evitar posibles sustos. Las numeraciones podrán ser nuevas o realizar portabilidades según el caso, si se quieren mantener las numeraciones que pertenecen al cliente a través de otro operador anterior.
2. El proveedor habilita un servicio de centralita virtual en una de sus máquinas en la nube. Allí se configuran los servicios: número de extensiones, troncal SIP, numeraciones, etc.
3. Se configuran accesos y funcionalidades de la centralita. El cliente podrá luego acceder y configurar servicios. Generalmente el proveedor hará una primera puesta en servicio: Se crearán horarios, colas, mensajes de bienvenida, buzones de voz, etc.
4. Se registran las extensiones, cada una en un dispositivo con la cuenta SIP (extensión) asignada. Es por tanto que cada equipo, con los parámetros correctos, se conectará contra el servidor y empezará a recibir instrucciones. Llegados a este punto todo debe funcionar, pudiendo hacer y recibir llamadas.

Elementos tener en cuenta para configurar la centralita virtual

Si contamos con un proveedor como Zerovoz, podemos despreocuparnos de tantos pasos y procedimientos técnicos, ya que de ello se ocupan ellos. Lo importante es centrarse en la operativa del negocio:

• ¿Qué números necesitamos?

La mayoría de empresas tiene inicialmente una sola numeración de teléfono. Sin embargo, conforme vaya creciendo el negocio es aconsejable disponer de números adicionales. Es muy engorroso para un cliente o proveedor tener que pasar por 3 o 4 menús de opciones hasta dar con la persona y opción adecuada.

Usaremos números directos para áreas de negocio diferenciadas. Si el negocio crece y se crea un nuevo producto, una marca o servicio, mediante un número diferenciado conseguiremos dar una imagen y servicio diferenciado.

Número específico por departamento. número por sede.

Número directo para personas importantes (o para todos).

Número por mercado. Es muy interesante ofrecer números locales para los países donde tengamos presencia y queramos gestionar, y con los servicios de voz IP hoy en día es posible.

Cada numeración va a tener un tratamiento diferenciado, pudiendo configurar horarios, mensajes y destinos diferentes.

• Menú IVR de opciones

usaremos los menús llamados IVR para configurar opciones para el usuario. Necesitaremos colocar una locución con las instrucciones precisas, y seleccionar para las opciones previstas el destino adecuado, que puede ser una extensión, una cola, una locución, un buzón de voz, etc. Generalmente desde el propio IVR se puede activar la opción de llamada directa a extensión, así el que llama no tener que esperar a escuchar todas las opciones para llegar a un usuario concreto si conoce su código.

• Colas

Las colas son un elemento fundamental para conseguir minimizar la frustración y el abandono por parte de los que llaman. Deberemos saber cuántas personas necesitamos (agentes para atender) para cubrir posibles puntas de demanda, y asignarlos en la cola. Asimismo, existen estrategias avanzadas para repartir llamadas entre agentes (estrategia todos, por orden, grupos, etc). En las colas será conveniente disponer de locuciones de paciencia cada x segundos, así como una música entretenida para los que esperan.

• Equipos

Este punto no forma parte de las configuraciones, pero es importante considerarlo como una decisión estratégica de negocio. Nos deberemos preguntar: ¿son puestos fijos o rotatorios? ¿el personal se mueve por las instalaciones? ¿Hay conexión de red en cada mesa? ¿hay opción de teletrabajo? ¿hay personas sin puesto o sin oficina? (comerciales, técnicos itinerantes…)…

Según cada caso podremos aconsejar la mejor solución posible para trabajar con la centralita, con opciones de teléfonos inalámbricos, desvíos a móvil, softphones, auriculares, etc.

Ventajas de la centralita virtual frente a las convencional

A diferencia de una centralita física tradicional, las ventajas de las centralitas virtuales que no deberías dejar escapar.

• No hay inversión de dinero en comprar la centralita física: las centralitas tradicionales son soluciones costosas, que pueden subir a 2-3000 euros, y hasta 5-6000 si añadimos los terminales. Además tendrás que comprar un equipo nuevo cuando se quede obsoleto o hacer ampliaciones que pueden tener un coste elevado. Con una centralita virtual IP bastaría con actualizarla o contratar nuevas extensiones.
• Menos mantenimiento: un aparato físico exige un mantenimiento continuo, consumo eléctrico, espacio y un montaje de cables más largo y complejo. Cuando el sistema tradicional falla, te quedas incomunicado hasta que no se repare. Las centralitas virtuales son más sencillas, productivas y eficientes.
• Libre ubicación: con las centralitas virtuales no dependes de un sistema de cableado, de forma que puedes situar las extensiones en tantos lugares como quieras, incluso en distintos países si tienes empleados en el extranjero. Es tan sencillo como llevarte el terminal y conectarlo a cualquier toma de red.
• Terminales IP: Los teléfonos analógicos pueden adaptarse para la voz IP pero es recomendable alquilar o comprar nuevos terminales SIP. Hoy día hay equipos con muchas funcionalidades, como bluetooth, pantalla color, módulos de teclas, agendas compartidas… Igualmente puedes crear una extensión en un móvil o PC y tener la máxima flexibilidad para llevar tu extensión donde tú quieras.

A todo esto hay que unirle las ventajas de hablar por voz sobre IP: Una calidad de sonido perfecta y un ahorro importante en la factura del teléfono.

¿Aun no tienes una centralita virtual? Contacta con Zerovoz, empresa de telefonía para Empresas