Soluciones óptimas para Call Center
¿Qué es un call center con telefonía VoIP? ¿Es posible disponer de un call center (o centro de atención telefónica) con una inversión mínima, con costes operativos bajos y que sea de gran efectividad?
La respuesta es sí, la clave está en combinar un sistema de telefonía VoIP de costes reducidos con un software que permita gestionar las llamadas. Con ello conseguimos que las llamadas tengan el mínimo coste posible, y a la vez dispondremos de las herramientas que permitan una gran eficiencia y productividad.
Los clientes estarán bien atendidos, y conseguiremos cumplir con los objetivos establecidos.
Existen tres modelos diferenciados de Call Centers:
- Centros de llamadas salientes (outbound), es la modalidad activa, en la que los teleoperadores gestionan listas de contactos a los que llaman uno tras otro, con la finalidad de conseguir venta telefónica, concertación de visitas, prospección de mercado, encuestas, etc.
- Centros de llamadas entrantes (inbound) es justo lo contrario. El call-center recibe montones de llamadas de clientes de modo que se debe conseguir controlar los tiempos de espera, gestionar colas, y resolver las dudas o incidencias de los clientes con la mayor precisión y celeridad.
- Call Blending: es el mix de los dos anteriores donde hay llamadas entrantes y salientes. En ciertos casos se suelen designar algunos operadores para recibir y otros para llamar, especializándose en cada tarea.
En cualquiera de los casos, es imprescindible primero fijar unos objetivos determinados, que puede ser una cifra de ventas, unos tiempos de espera, o nivel de satisfacción de los clientes, y luego tener las herramientas apropiadas para poder medir el cumplimiento de estos objetivos. Los call center avanzados están específicamente diseñados para sacar estadísticas y reporting, monitorizando además la actividad de los agentes. Si los informes estándar que nos ofrece no son suficientemente ajustados a las necesidades de la empresa siempre se pueden adaptar. La información está allí recogida entre muchísimos datos que se manejan, y sólo hay que adaptarla para que sea lo más práctica y funcional posible.
En grandes centros de llamadas es muy recomendable la implantación de monitores de actividad. Son grandes pantallas que se montan en la sala de los agentes donde todos pueden ver unos parámetros clave: cuántas llamadas hay en espera, cuántos agentes hay disponibles, número de agentes ocupados, los tiempos medios de respuesta, llamadas abandonadas, etc. En el momento en que algunos de estos parámetros superan el límite saltan las alarmas poniéndose los marcadores en color rojo. Es de vital importancia que todos sean conscientes de la actividad del centro, y si por ejemplo hay elevados tiempos de espera y muchas llamadas abandonadas, tratar de atender más rápido las llamadas, reforzar el equipo con desbordamientos, o bajar el ritmo de llamadas salientes.
La operativa de cualquier call center es la telefonía con llamadas masivas, y Zerovoz propone la solución más eficiente de software para una gestión profesional y avanzada de las llamadas de la empresa, ofreciendo además unos costes muy ajustados para poder realizar un gran volumen de llamadas.
Un call center con telefonía IP se basa siempre en una solución de centralita virtual. Es lo que encontraremos generalmente por detrás del panel de gestión del supervisor o administrador del sistema. La centralita es la que va a manejar las llamadas, redirigiéndolas a los agentes, generando colas de espera y pudiendo poner mensajes de espera, bienvenida, etc. Algunas cosas se podrán configurar desde el software de call center, pero otras habrá que ajustarlas desde la propia centralita.
Otro aspecto importante a tener en cuenta de la solución Zerovoz es la flexibilidad que ofrece nuestras soluciones de call center. Es probable, que en determinadas circunstancias la empresa necesite más líneas o ampliar el número de agentes durante campañas o periodos concretos de actividad. Así, en campañas temporales o situaciones puntuales puede necesitar incorporar más agentes con total facilidad, sin costes de alta ni largos periodos de tiempo. Con Zerovoz esto nunca será problema, incorporar nuevos agentes o reducir la infraestructura se puede hacer de un día para otro. Es un modelo completamente escalable, donde se paga por la necesidad que exista en cada momento.
En Zerovoz ofrecemos también una alternativa más avanzada de telefonía para empresas con gran volumen de llamadas , empresas de telemarketing con recepción masiva o emisión automatizada de llamadas, que necesitan una herramienta más avanzada para dar un óptimo servicio de atención al cliente.
Con las soluciones de Call Center de Zerovoz, la empresa gana en efectividad en las operaciones de telefonía, reduce costes y mejora la calidad de servicio al cliente. Consúltanos sin compromiso.
