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El teletrabajo ha llegado para quedarse, y una de las cuestiones que más gente debe hacerse es cómo mantener el número de teléfono fijo de la empresa para los trabajadores remotos.

La telefonía y las personas

Hoy en día muchas personas asocian la telefonía con su teléfono móvil. El móvil se ha convertido en un objeto absolutamente necesario para nuestras vidas. Si un día a alguien se le olvida el móvil en casa estará totalmente perdido, hasta el punto de regresar expresamente para recuperarlo antes de ir al lugar de trabajo. Así, cuando alguien tiene que hacer una llamada, sigue existiendo cierta pereza de hablar con operadoras automáticas. Con suerte podemos encontrar una operadora de carne y hueso, para explicarle que quieres hablar con tal persona de la empresa a ver si con suerte está y te atiende el teléfono. Si disponemos del móvil de esa persona, podemos ganar tiempo, y ahorrarnos el hecho de tratar con secretarias que a menudo actúan de filtro. Además, el móvil por defecto lo llevará siempre encima, por lo que si salió de la oficina, posiblemente nos podrá atender la llamada.

Son muchas las ventajas de los teléfonos móviles, ya que no sólo nos permiten comunicar con llamadas, sino también con las múltiples herramientas de mensajería, donde WhatsApp es el rey. Podremos comunicarnos a la hora que queramos, si la persona no está ya nos devolverá el mensaje. Si no quiere escribir, nos puede dejar un mensaje de voz (eso que a tan poca gente le gustaba pero que ahora está tan de moda).

 

Problemas por trabajar con el teléfono móvil

Dar el número de móvil conlleva riesgos para las empresas y también para los usuarios de esos móviles. Hay que tener en cuenta un seguido de situaciones donde dar el móvil a clientes, proveedores y demás acabará dando múltiples problemas, tanto para los usuarios como para la empresa.

Principalmente el riesgo es que estamos dando un dato muy personal. Aunque dispongamos de una línea de empresa, separada del móvil personal, estamos ofreciendo un acceso directo a posibles desconocidos. Si estamos reunidos, comiendo, en casa, o de vacaciones, si no apagamos esa línea nos podrán entrar llamadas a todas horas. A no ser que seamos puramente comerciales y queramos atender a nuestros clientes de forma personalizada, no es muy recomendable dar un número de móvil. Así, una llamada no atendida generará mucha frustración para el que llama, y ansiedad para el comercial que debe atender a todo el mundo.

Tanto si estamos en una organización pequeña, donde hay un único profesional que lo hace todo, o una empresa grande con departamentos y muchas personas, un número fijo de centralita nos aportará muchas ventajas.

Centralita Virtual

Ventajas de usar el teléfono fijo para el teletrabajo

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  • Número de teléfono único para llamar a la empresa

Un único teléfono es más fácil de promocionar, de memorizar y de gestionar. En caso de tener varias delegaciones o áreas de negocio se pueden combinar, mientras el posible cliente tenga claro a cuál número tiene que llamar. Es recomendable elegir un número bonito y fácil de recordar. Incluso se puede promocionar una línea gratuita 900, donde es posible disponer de números atractivos.

  • Acceso directo

Permite realizar la marcación directa a la extensión.

  • Horario y calendario

Gracias a la centralita virtual el número de teléfono funcionará en base a unos horarios y calendarios preestablecidos, adaptables a cada empresa. Este filtro es imprescindible para que en días festivos o fuera de horario de oficina las llamadas pasen a una ruta alternativa. Es muy frustrante para el que llama que el teléfono vaya sonando sin que no haya ningún tipo de respuesta. Así se puede seguir dando servicio mediante un móvil de guardia, si se ofrece soporte técnico fuera de horas. A través de locuciones es importante explicar el horario, ya pueden usar buzones de voz para permitir que los llamantes dejen su mensaje y sean atendidos al día siguiente.

  • Equipos de trabajo

Hablamos de departamentos que deben trabajar de forma coordinada. Generalmente esto se traduce en una opción de menú, para el que llama pueda llegar a ese departamento, y luego se construye una cola de llamadas para que distintas personas de ese departamento puedan atender las llamadas. Si uno no puede en ese momento, otra persona deberá poder contestar. El servicio es la base para que las empresas funcionen bien y sus cliente estén satisfechos.

  • Consultas y transferencias de llamada

Este es un aspecto diferencial a la hora de trabajar con una centralita telefónica. Mientras el comercial atiende una llamada, quizás el cliente quiera saber el estado de su pedido. No hay mejor servicio que pasarle la llamada al departamento correspondiente, o consultar al momento si su pedido ya fue procesado. No solamente los “teléfonos de centralita” pueden pasar llamadas a los distintos usuarios, sino que cualquier usuario puede transferir llamadas o hacer consultas a quien quiera, incluso a teléfonos externos.

  • Cobertura de ausencias

Gracias a los calendarios y equipos de trabajo, si una persona se ausenta por vacaciones, sale a desayunar, o simplemente coge la baja, su teléfono personal del trabajo no tiene porqué estar sonando y perdiendo llamadas. Podrá descansar tranquilo si se usa el teléfono de cabecera y otros compañeros de su departamento pueden cubrir su trabajo.

  • Retención de clientes

Es habitual en muchas empresas que haya personas ocupadas al teléfono o haciendo cualquier otra gestión. Si hay llamadas entrantes se deben gestionar en forma de colas de llamadas. Con esta funcionalidad, las llamadas se mantienen en espera, y una cadena de extensiones podrán ir sonando para que la primera persona que pueda atienda esa llamada. si pasados unos minutos nadie ha podido atender, lo ideal es poner una locución de llamar más tarde, o saltar a un plan B (otra cola secundaria o un móvil de guardia). Para evitar que la gente abandone la cola es importante poner mensajes de espera “los agentes están ocupados, en seguida te atenderemos…”, y que tengan una música de espera amena y entretenida.

  • Movilidad

Esta es una de las grandes desconocidas. ¡¡El teléfono fijo, es movible!! Gracias a las centralitas virtuales y a la tecnología voz IP, el teléfono fijo lo puedes llevar donde quieras. Ya no hay excusa para no usar el fijo si uno sale de la oficina, teletrabaja, o es personal itinerante. Podrá estar disponible desde su móvil, pero sin tener que dar su número de móvil a todos los contactos profesionales.

  • Reuniones por teléfono

Esta es una funcionalidad que ofrecen muchas centralitas y poco se conoce o se utiliza. Se trata de salas de reuniones por teléfono, donde se pueden conectar múltiples llamadas, ya sea de clientes y proveedores externos o extensiones internas. Es una solución sencilla de usar

 

Con este listado de ventajas está claro que es mejor, en la mayoría de los casos, que cada persona de la empresa esté tras un número de teléfono fijo que no tras un móvil personal. ¿Entonces cómo lo hacemos?

 

Cómo usar el número de teléfono fijo en el teletrabajo

La clave de la telefonía para el teletrabajo está en el uso de las llamadas centralitas virtuales. Se trata de un servicio de telefonía IP para empresas, donde cada usuario conecta a internet para hacer y recibir llamadas mediante su extensión.

El primer paso para implementar un sistema de telefonía es portar la numeración hacia un operador VoIP. Dejaremos de depender de líneas físicas de la oficina, y podremos disponer de servicios de telefonía en la nube. Es importante contar con un proveedor fiable, con garantías de buen servicio y donde el servicio de centralita disponga de las funcionalidades necesarias para nuestra empresa.

La centralita deberá configurarse con las opciones que necesitemos, siempre adaptable a cada organización. Se configurarán horarios de atención al cliente, calendario de días festivos, locuciones de bienvenida, y luego se pueden configurar menús de opciones y colas, para repartir las llamadas y dirigirlas hacia las personas o departamentos correspondientes. Cada persona lógicamente deberá estar vinculada a una extensión, y así poder recibir llamadas a partir de un único teléfono de cabecera corporativo.

De cara a los teletrabajadores más esporádicos, o con más movimiento de ir y volver a la oficina, se recomienda el uso de softphone en PC. Se trata de una aplicación que emula un teléfono IP físico para poder hacer y recibir llamadas con el ordenador. También es posible el softphone en móvil pero técnicamente es más delicado para que sea 100% fiable.

 

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Para trabajadores más fijos, con su pequeña oficina en casa, lo ideal es disponer de un terminal físico IP. Los hay en formato inalámbrico o sobremesa, por conexión de cable o Wifi, y ofrece mayor comodidad y fiabilidad. Siempre que tengamos internet, estaremos conectados con el resto de la compañía.

 

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Para aquellos que básicamente reciben llamadas hay la posibilidad de activar desvíos desde la centralita hacia sus teléfonos móviles personales. Tenemos la limitación de no poder llamar con el teléfono fijo de la compañía si no usamos softphone, pero tendremos a estas personas disponibles para hablar con clientes y proveedores siempre que sea necesario.

¿Aún estáis usando móviles para hablar con clientes y proveedores, o bien usaréis el teléfono fijo en el teletrabajo?

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