¿Aún no conoces el lean management? Entonces te estás perdiendo una oportunidad para llevar la productividad de tu negocio a un nivel superior. A continuación te explicamos cómo surge esta metodología, en qué consiste y cómo puedes aplicarla.

Qué es lean management y sus orígenes

El lean management o lean thinking se basa en ponerse siempre en el punto de vista del cliente para definir el valor de nuestro producto o servicio, y llevar a cabo una mejora continua del mismo, eliminando todos aquellos recursos que entorpezcan este objetivo o impliquen un desperdicio.

En resumen, lean management puede definirse como la búsqueda del valor perfecto para nuestro cliente mediante un proceso de creación igualmente perfecto, que ha eliminado cualquier desperdicio. Suena bien, ¿verdad? Pero ¿Cómo se logra esto?

La clave del lean management pasa por empoderar a cada trabajador para que desarrolle su máximo potencial, así como capacitarlo para mejorar continuamente en su trabajo.

En el centro del lean management se encuentra el “kaizen”, concepto japonés que se refiere a la mejora continua mediante acciones simples y concretas. En el caso del lean management, el kaizen se aplica para eliminar cualquier desperdicio de recursos durante el proceso de entrega de valor, e implica a todos los trabajadores de la empresa.

Orígenes del lean management

El origen del lean management está vinculado a la empresa de automoción Toyota. A mediados del siglo XX, Eiji Toyota, junto con Taiichi Ohno aplicó un cambio de paradigma a la filosofía de trabajo de la compañía, que tuvo como resultado la notable mejora de sus procesos así como un salto importante en su competitividad. El sistema de producción de Toyota (TPS) se cimentó en dos conceptos:

• Jidoka: cuando surge un problema, el equipo se detiene, evitando defectos de producción. Para evitar que esto ocurra, el trabajador debe controlar las máquinas de manera eficiente.
• Just-in-Time: en cada proceso de producción se hace solo lo que se necesita, cuando se necesita y en la cantidad necesaria. De este modo se pueden producir productos de alta calidad de forma eficiente a través de la eliminación de desperdicios.

Posteriormente, el ingeniero Kaoru Ishikawa, basándose en esta exitosa experiencia de Toyota, desarrolló el concepto de lean management, cuyos principios fueron recogidos por primera vez en el libro de 1991 The Machine That Changed the World, de James P. Womack, Daniel T. Jones y Daniel Roos.

En 1996, Womack y Jones publicaron otro volumen, titulado Lean Thinking: Cómo utilizar el pensamiento Lean para eliminar los despilfarros y crear valor en la empresa, en el que ampliaron la aplicabilidad del concepto lean management a todos los sectores de actividad, más allá de la experiencia concreta de Toyota.

Lean management: principios básicos

En primer lugar, cabe refrescar los que, como hemos mencionado, son los dos pilares del lean management:

1. Maximizar el valor para el cliente: para ello, siempre poniendo al cliente en el centro, se identifican las necesidades del consumidor y se analiza la forma de aportarle el máximo valor por el precio que paga por nuestro producto o servicio.
2. Eliminar todos los recursos que no aportan valor al consumidor, pues suponen un desperdicio. El lean management identifica 6 tipos de desperdicios:

• Defectos o errores de producción.
• Sobreproducción.
• Movimientos innecesarios.
• Procesamientos extra.
• Esperas en el proceso de producción o esperas del cliente.
• Talento no utilizado.

A partir de estos dos conceptos básicos, se han desarrollado los siguientes principios del lean management:

• Especificar el valor desde el punto de vista del cliente final por cada familia de productos o servicios.
• No esconder los problemas, sino al contrario, identificarlos para poder solucionarlos inmediatamente, favoreciendo la mejora continua.
• Delegar responsabilidades en cada nivel estructural de la empresa.
• Enfocarse en el proceso para reducir el lead time (tiempo de entrega), no solo en el resultado.

Herramientas lean management

Para implementar con éxito el lean management existen una serie de herramientas. Algunas de ellas ya las hemos mencionado, pero a continuación recogemos las más importantes:

• Kaizen: trabajo en equipo y mejora continua.
• Jidoka: abortar los errores o defectos en la línea de producción en cuanto surgen.
• 5 S: mantener orden y limpieza en el puesto de trabajo.
• Poka Yoke: adoptar un sistema de alertas que avise de errores durante el proceso de producción.
• Total Productive Maintenance: priorizar la eficiencia en el mantenimiento de las máquinas de las líneas de producción.
• Just in Time: producción en su justa medida, haciendo en cada proceso solo lo necesario, cuando se necesita y en cantidad adecuada
• Diagrama de Ishikawa: herramienta para resolución de problemas, que representa varios elementos de un sistema que pueden generar un problema.

Ventajas del Lean Management 

Adoptar el lean management en la empresa conlleva importantes ventajas, entre las principales:

• Mejora la eficiencia de procesos de producción y, por tanto, implica reducción de los costes. Concretamente, con lean management se reducen las pérdidas vinculadas a desperdicios de procesos productivos, y los costes en materias primas disminuyen.
• Reducción de tiempos en los diversos procesos de la empresa, que pasan a realizarse de forma más ágil. Gracias al lean management, el tiempo que antes se perdía, ahora puede invertirse en tareas que generen valor.
• Control mucho más preciso del inventario, gracias a la reducción de gastos generados por pérdidas, obsolescencia o roturas.
• Optimización del servicio al cliente, tanto por la mejora del producto como por el acortamiento de los tiempos de entrega.
• Incremento de la eficacia de cada trabajador, que con menor esfuerzo, consigue mejores resultados gracias al lean management.
• Derivada de la anterior, se genera una mayor satisfacción por parte de los trabajadores, que ven aumentada la calidad de su trabajo, y se produce un mayor compromiso con la empresa.

Cómo implementar el pensamiento lean o lean thinking

Como ves, la filosofía lean management conlleva muchas ventajas, entonces, ¿por qué no aplicarla a tu negocio? Está claro que no se trata de algo inmediato, sino que es una tarea a medio o largo plazo.

Sin embargo, debido a los beneficios de este modelo, merece la pena apostar por él. Hay que apuntar que no existe una forma estándar de implantar el lean management, pues  esta metodología puede aplicarse a empresas de cualquier tamaño y actividad, y que cuentan con distintas situaciones de partida.

En todo caso, sí que existen ciertos pasos básicos  que pueden guiarte a la hora de implementar lean management a tu negocio:

1. Formar al equipo humano: los empleados son el capital más importante de la empresa, por eso el primer paso es formarlo para que absorba la filosofía lean y generar una mentalidad lean management. No es necesario implementar a la vez el método en todas las áreas. Puede comenzarse con un equipo de trabajo o departamento y luego ir ampliando.
2. Lograr el arranque: para ello hay que diseñar un plan de acción lean management. Este paso es el más difícil, ya que modifica las inercias adquiridas.
3. Analizar de forma exhaustiva los procesos y productos o servicios, trabajando con datos reales y siempre teniendo en cuenta el aporte de valor para el cliente. El objetivo es detectar puntos de optimización.
4. Diseñar un calendario de ejecución para implantar las mejoras seleccionadas.
5. Monitorizar continuamente procesos y cambios para la mejora constante, clave del lean management.

Lean management y atención al cliente

Aplicar tecnología específica y herramientas informáticas es parte del éxito cuando se implanta el lean management. Una de las áreas de la empresa en las que la filosofía lean puede aplicarse de forma más sencilla es la de la atención al cliente. Se trata de un área común a todos los negocios, independientemente de su tamaño, y que influye directamente sobre el valor que el cliente otorga a nuestro servicio o producto.

Y es que, una mala atención al cliente puede manchar la reputación de nuestro negocio aunque ofrezcamos un producto o servicio óptimo. Por eso, como ves, lean management y atención al cliente están estrechamente vinculados.

En las empresas que aplican el método lean, mejorar la atención al cliente es uno de los pilares fundamentales.

Lean management y el uso de una centralita virtual

La atención al cliente comienza cuando un consumidor se pone en contacto con nuestra empresa, mediante alguna de las vías ofrecidas. Aunque hoy día son numerosas y cada una tiene un valor específico (email, chatbots, redes sociales, etc.), todas funcionan como complemento de la telefónica, que sigue siendo el canal de contacto por excelencia.

Una centralita es, por tanto, la primera toma de contacto que tiene un usuario con nuestra empresa, y el canal que más va a utilizar para solventar cualquier duda relacionada con nuestro producto o servicio una vez que ya se ha convertido en nuestro cliente.

Debido a ello, toda medida es poca para optimizar este servicio. Un paso sencillo y fundamental para hacerlo es sustituir la centralita física por la centralita virtual. ¿Aún no la conoces? Una centralita virtual es la evolución de la centralita tradicional.  Te ofrece las mismas funcionalidades de estas, pero con un coste económico mucho menor y sin la necesidad de instalar equipos físicos, pues se encuentra alojada en la nube. En definitiva, en una centralita virtual, como propone el método lean management, se elimina todo aquello que no es necesario para dar un servicio y a la vez se optimiza este.

¡Descubre ya todo lo que podemos hacer para mejorar la atención al cliente en tu negocio con la centralita virtual de Zerovoz!