Ventajas de implementar un Software de call center

En este artículo vamos a analizar qué es un software de call center y poder descubrir las ventajas que nos puede ofrecer.

Ahora vamos a empezar por lo primero.

¿Qué es un call center?

Lograr una excelente atención telefónica al cliente es uno de los grandes retos de toda empresa, “no hay segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” así que démosle la importancia que merece la atención telefónica de la empresa. Y para una óptima gestión de las llamadas telefónicas, el call center supone una excelente solución, mejoraremos la atención al cliente y la productividad.

Un call center, o en castellano centro de llamadas, es un departamento de una empresa u organización dedicada a la recepción y/o emisión de llamadas de forma intensiva. Así, encontramos normalmente los siguientes tipos de call center:

Callcenter outbound

Son los call center de emisión de llamadas, dedicados generalmente a la televenta o encuestas telefónicas. Tanto pueden ser empresas enteras que se dedican a la venta por teléfono, o un pequeño departamento “comercial” de una empresa que hace otras actividades.

El reto del call center está en conseguir el máximo de llamadas atendidas posible, donde los agentes (personal que realiza las llamadas telefónicas) puedan ofrecer su discurso y convencer a los llamados para que o bien adquieran sus productos, sean fidelizados, o se cumplimenten encuestas de satisfacción. Suele ser un trabajo duro, pues en muchos casos si el primer mensaje que da el agente no tiene gancho la llamada puede ser rechazada: “no, disculpe, no me interesa”. “disculpe, ahora no puedo…”. Es esencial trabajar muy bien el argumento para conseguir que una vez contactada la persona se pueda explicar y convencer.

Call center inbound

Por otro lado, encontramos los call center de recepción de llamadas. Aquí las actividades pueden ser más diversas: soporte técnico, reservas de viajes, atención al cliente, atención ciudadana, etc.

Encontraremos call center inbound normalmente en un formato más reducido, ya que es un departamento o personas que forman parte de una empresa mayor. El gran reto de un call-center inbound es optimizar los tiempos de espera, para que los que llaman sean correctamente atendidos sin que abandonen la cola, mientras que todos los agentes estén ocupados atendiendo o trabajando en otras tareas. Es decir, debemos optimizar los recursos humanos a la vez que los clientes son bien atendidos sin largas esperas.

Call center híbrido

Hay un tercer modelo que es un híbrido, del inglés call blending. Generalmente serán call centers de llamada saliente, donde a la vez, aceptan llamadas entrantes de personas que devuelven llamadas no contestadas. También pueden funcionar con un número de teléfono específico para recibir llamadas, si por ejemplo han hecho una campaña publicitaria y desde el mismo call center se atienden esas llamadas. Aquí puede tener cierta importancia que si hay una llamada devuelta, ésta vaya al mismo agente que la lanzó. Asimismo, puede organizarse como campañas separadas, dando prioridad a agentes más expertos en ventas, o a los que mejor conocen un producto para atender las llamadas relacionadas con esa campaña concreta.

Software para call center

El software para call center es una aplicación o conjunto de aplicaciones que permiten gestionar el call center de manera eficiente, disponer de un control de la actividad y programar todo el trabajo a realizar.

El software es por tanto toda la parte más visible del call center para hacerlo funcionar, ya sean herramientas que estarán usando los agentes o herramientas de supervisión para los gestores y administradores. La parte invisible del call center suele ser la centralita telefónica. Hablamos de la plataforma que realiza las llamadas, las enruta, se habilitan colas, agentes, etc. y acaban siendo atendidas por los agentes.

La centralita virtual en la nube debe estar perfectamente sincronizada con el software de call center, existiendo algunos paquetes tan bien integrados que desde la gestión del call-center se pueden mover colas, modificar IVR, numeraciones, etc sin tener que ir a la centralita.

En un formato clásico, cada agente tenía su teléfono encima de la mesa, conectado con auriculares y se iban haciendo llamadas constantemente, siguiendo listados a llamar. Hoy en día, las llamadas son lanzadas automáticamente con sistemas de marcación automática. Se cargan listados al sistema mediante el software de call center y se planifican las llamadas. Las llamadas son emitidas de forma automática, y una vez contactado el interlocutor (nos descuelga la llamada) el agente ya puede empezar a hablar.

Gracias a aplicaciones informáticas de call center, los agentes podrán estar todo el tiempo ocupados hablando con los potenciales clientes, en lugar de buscar un número, marcar, cuidar de no equivocarse con los dígitos, esperar tono, y cruzar los dedos para que descuelgue alguien. Son los sistemas de marcación predictiva los que permiten una estrategia de auto-aprendizaje.

La herramienta podrá estimar la duración promedio de las llamadas, cuándo tendrá agentes libres, cuántas llamadas lanzadas son atendidas, y con toda esta información se calculará la ratio de llamadas lanzadas por agente. En muchos casos, puede lanzarse hasta 2 o 3 llamadas por agente al minuto, si tenemos 60 agentes, podrían salir de golpe hasta 180 llamadas por ejemplo, sabiendo que sólo 1 de cada 3 será atendida.

Hay otros métodos de marcación menos agresivos, como el Power dialer, Progresivo, Preview o Manual, reduciendo la intensidad o rapidez entre una llamada y otra. Es importante fijar un método correcto según el tipo de cliente que vayamos a llamar. Si debemos llamar a una empresa-cliente, debemos primero leernos la ficha, saber quién es nuestro interlocutor, y qué productos tiene o necesita sin ir a lo loco. Si es un desconocido, quizás podemos atacar de forma más agresiva, si no lo “pescamos” iremos al siguiente.

En grandes centros de llamadas es muy recomendable la implantación de monitores de actividad. Son grandes pantallas que se montan en la sala de los agentes donde todos pueden ver unos parámetros clave: cuántas llamadas hay en espera, cuántos agentes hay disponibles, número de agentes ocupados, los tiempos medios de respuesta, llamadas abandonadas, etc. En el momento en que algunos de estos parámetros superan el límite saltan las alarmas poniéndose los marcadores en color rojo.

Es de vital importancia que todos sean conscientes de la actividad del centro, y si por ejemplo hay elevados tiempos de espera y muchas llamadas abandonadas, tratar de atender más rápido las llamadas, reforzar el equipo con desbordamientos, o bajar el ritmo de llamadas salientes.

 

¿Qué funcionalidades debe tener un buen software para call center?

A modo de resumen, las funcionalidades principales de un buen software para call center son las siguientes:

• Gestión de llamadas entrantes y salientes masivas
• Lanzador automático de llamadas
• Colas para organizar llamadas entrantes.
• ACD para la distribución de llamadas entrantes entre agentes
• Gestión y configuración de campañas
• Herramienta de gestión para el supervisor
• Integración CTI con bases de datos y CRM. API abiertas.
• Estadísticas e informes detallados de productividad.
• Monitor de sala. Visualizador de principales parámetros de actividad.
• Whispering o modo entrenador para hacer una escucha activa por parte del supervisor.
• Panel de gestión general
• Panel individual para cada agente
• Grabación de llamadas

Actualmente es ya toda una tendencia que el call center gestione no solamente las llamadas, sino cualquier vía de contacto con la organización. Esto significa que puede atender emails, chat, mensajería de redes sociales, whatsapp, etc. Todo ello desde una única aplicación.

Creemos que en cierto modo, mezclar tantos inputs puede ser engorroso para los agentes, pues difícilmente se podrán concentrar en lo que hacen donde lo principal seguramente sea atender llamadas y vender. Debería haber, por ejemplo, personas especializadas en redes sociales, community managers, que puedan ocuparse de cada cosa, ligados al departamento comercial.

 

Call center en la nube

Un call center se basa en la telefonía por definición y para que funcione se requiere una solución de centralita telefónica. Hoy en día este tipo de servicio ya funciona en la nube gracias a la tecnología de voz IP (voip). Así, tanto la propia centralita como el software de call center pueden estar directamente en la nube, como solución de pago por uso, sin necesidad de costosas instalaciones y equipamiento.

Se ha convertido en la solución más idónea de telefonía en la nube para empresas por sus altas prestaciones, permite automatizar las llamadas telefónicas, ofrece flexibilidad y escalabilidad y a un precio reducido.

La tecnología IP ha permitido incorporar la solución VoIP y poder disponer de un call center propio a un precio asequible, mucho menos costoso que el modelo convencional basado en líneas fijas, ya no requiere inversión en infraestructura física ni en mantenimiento, se almacena en la nube.

Existen también muchas organizaciones que deciden disponer de teletrabajadores, de modo que el call center siga funcionando sin necesidad de unas grandes y ruidosas oficinas, consiguiendo total control sobre la actividad de cada agente.

No existe limitación del tamaño de la empresa a la hora de implantar un software de atención telefónica profesional en la nube, ya sea una pequeña, pyme o gran empresa, si se gestiona un volumen de llamadas importante, sus beneficios serán notorios. Ahora bien, según las necesidades de cada empresa, tipo, sector, volumen de llamadas etc… elegiremos una solución u otra.

 

Ventajas del software en la nube

• Asequible/Ahorro

Al estar alojado en la nube, no requiere inversión en infraestructura física ni en mantenimiento. Y además empresas como Zerovoz, ofrecen precios por llamada muy competentes.

• Rápida implementación

No requiere una instalación insitu de equipos ni servidores. El despliegue puede ser bastante rápido comparado con soluciones insitu, aunque es más complejo que una simple centralita virtual.

• Flexible

En momentos puntuales la empresa puede necesitar más líneas o ampliar el número de agentes, por ejemplo, durante campañas de publicidad, promociones o periodos concretos de actividad. En estos casos podrá incorporar más agentes con total facilidad, sin costes de alta ni largos periodos de tiempo.

• Productividad

Gracias a la automatización, simplifica procesos internos que nos ayudan a ser más eficientes.

• A medida

Cada negocio tiene su propia forma de trabajar y requerimientos. Gracias a su flexibilidad, podemos adaptarnos a la necesidad de cada cliente.

• Integración con el CRM

Una de las mayores ventajas de los sistemas de VoIP, es esta que nos permite conectar la telefonía con nuestras herramientas de negocio, especialmente con el CRM.

• Monitorización

Información a tiempo real,  para tenerlo todo bajo control

• Permite el teletrabajo

Podemos tener agentes trabajando desde su casa, sin perder el control y maximizando la productividad. El ahorro en grandes oficinas es muy importante, facilitando además la adaptación a cada momento.