Línea 900 para atención al cliente

Una línea 900 es la solución ideal para un servicio de atención al cliente. Facilita las llamadas de los clientes sin que tengan que preocuparse por el coste de la llamada. Las líneas 900 están dentro de la categoría de la numeración inteligente. Vamos a ver de qué se trata.

¿Cómo funciona la numeración inteligente?

La numeración inteligente está definida en el plan nacional de numeración, por el hecho de tener unos costes de llamada mayores o menores a los habituales. Son numeraciones para recibir llamadas, y a diferencia de los teléfonos geográficos, no están vinculados a ninguna ubicación física. Estos números se comportan como números virtuales (no confundir con numeración nomádica ni VoIP). Con ello queremos decir que no están sujetos a una línea telefónica, sino que se enrutan hacia números o líneas de destino para poder entregar las llamadas.

El hecho de ser “inteligente” es que según el proveedor de servicio nos pueden ofrecer soluciones avanzadas en el enrutamiento. Así, si está ocupado se puede desviar a otro destino, se pueden configurar horarios, o cambiar el destino si hubiera una avería en la línea habitual.

Tipos de números Inteligentes

Vamos a encontrar los siguientes tipos de números inteligentes:

• Números 900 o 800, son gratuitos para el llamante (a cobro revertido). La llamada la paga la empresa que contrata la línea 900.
• Números 902: son los de mayor coste para el llamante. Históricamente se definió este tipo de numeración para que tuviera un coste equivalente a la llamada interprovincial, pero el caso es que las llamadas a fijos han disminuido drásticamente con los años, mientras que las 902 siguen teniendo un precio bastante alto.
• Números 901. Es una solución de coste compartido, tanto el llamante como el abonado de la línea tienen coste por estas llamadas. Históricamente han tenido muy poco uso.

Polémica por los números 902

Como decíamos, los 902 empezaron como una solución para unificar los precios de las llamadas interprovinciales, pero mientras la telefonía bajaba de coste, los 902 eran cada vez más caros, o incluso abusivos en ciertos operadores. Así, organizaciones de defensa de los consumidores reclamaban poder disponer de opciones que no tener que soportar elevados costes para poder llamar como cliente a una empresa. Lo lógico, es que si eres cliente puedas disponer de un número donde llamar y te atiendan fácilmente, sin tener que pagar un elevado peaje.

Durante años se hacían prácticas irregulares, no permitidas por el regulador de mercado CNMC, donde operadores pagaban dinero por llamadas recibidas a un 902. Un 902 es un número que no permite remuneración por llamadas recibidas. Como muchas grandes compañías recibían miles de minutos en estas líneas, un 902 suponía toda una fuente de ingresos adicional.

Ya a mediados de agosto 2015 encontramos una noticia relevante,  donde el gobierno de España trató de reducir el uso de los 902, pero fue simplemente una recomendación y no una ley de obligado cumplimiento:

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) emitió una recomendación para el ministerio de Industria, Energía y Turismo en la que pedía la prohibición del uso de los prefijos 902 en los servicios de atención al cliente de las empresas.

Desde hacía tiempo muchos usuarios se quejaban que para llamar a empresas como aerolíneas, empresas de mensajería, y una lista de más de 100 empresas donde había que pasar por llamadas a 902 sin tener alternativa de un geográfico. Una llamada a 902 podía salir carísimo si no te atienden con agilidad suficiente y la llamada se demora 15 o 30 minutos. Existen páginas como nomas902 donde los usuarios trataban de dar con un número alternativo, pero no siempre estaban disponibles.

Desde el pasado 23 de diciembre de 2020, con la modificación la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se prohíbe expresamente el uso de números 902 para servicios de atención al cliente. Para ello empresas y organizaciones deben ofrecer números que no supongan un coste superior a una llamada a fijo o móvil para sus clientes. La solución pasa por un 900, siendo un número neutral, no ligado ninguna ciudad ni provincia, y sin coste para el llamante.

Porqué necesitas una línea 900 en tu empresa

Disponer de un número 900 conlleva asumir un nivel de costes relativamente importante para la empresa. A pesar de que este tipo de servicio es actualmente un poco más asequible y al alcance de las PYMES, pagaremos por las llamadas recibidas de los clientes. No obstante, disponer de un número 900 aporta múltiples ventajas para las empresas y organizaciones que disponen de esta solución.

• Obligatorio para empresas de sectores básicos

La Ley de consumidores establece que todas las empresas de servicios de carácter básico y de interés general deberán disponer de un número 900 para sus clientes. Encontramos todas aquellas de suministro de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

Es posible que el número 900 se ofrezca a la vez que un geográfico, lo importante es poder dar al cliente final la posibilidad de llamar sin coste.

• Imagen de gran empresa

Históricamente sólo las grandes empresas ofrecían líneas 900. Hoy en día, las PYMES pueden disponer de un número 900 sin tener que asumir costes muy altos ni realizar ninguna inversión. Es un servicio pago por uso, y si el volumen de llamadas recibidas no es desproporcionado, el coste será asumible, dando imagen de gran empresa, permitiendo que sus clientes puedan llamar sin preocupaciones.

• Número no vinculado a una provincia

Para muchas empresas los números geográficos suponen un problema cuando tienen clientes repartidos por todo el país. Los clientes prefieren normalmente los números que den sensación de proximidad, pero a menudo no es posible y las empresas deben centralizar sus callcenter. Los 902 eran una posibilidad, pero actualmente la única opción es ofrecer un 900 para que las llamadas no supongan un coste para el llamante.

Ahora uno podría pensar: ¿por qué no usar un número móvil para atención al cliente? Efectivamente, esta podría ser una posibilidad, pero esta solución estaría limitada por cuestiones técnicas: sólo permite 2 llamadas entrantes, y por tanto, no vale para un callcenter de atención al cliente.

• Funciones avanzadas de numeración inteligente

El número inteligente aporta funciones avanzadas de enrutado. Según el operador que ofrezca este servicio, la línea 900 podrá disponer de horarios, rutas principales y secundarias (si ocupado), activar desvíos, etc. Si además lo contratamos junto con un servicio de centralita virtual, ya solo tendremos que preocuparnos de atender el teléfono. Todos los menús, locuciones, configuración de colas, etc. estarán configuradas en el servicio en la nube.

• Mayor seguridad en el servicio

Al no estar ligado a una línea física se reducen las posibilidades de que algo pueda fallar. En caso que el callcenter quede sin electricidad, sin telefonía o sin internet, las llamadas del 900 se pueden desviar a otro destino, ya sea un callcenter secundario, otra delegación, desviado a un móvil, o incluso ponerle una locución indicando de una posible avería. El 900 difícilmente estará fuera de servicio para los clientes.

• Capacidad de la línea 900

Generalmente un número 900 no tiene limitaciones de capacidad, pueden entrar miles de llamadas a la vez. Tanto si es para un pequeño negocio como para una gran empresa u organización, una línea 900 permitirá atender todas las llamadas de atención al cliente. Eso sí, es importante asegurar que el proveedor puede dimensionar el servicio para el volumen de llamadas esperado.

Cómo contratar una línea 900 para atención al cliente

Si bien no todos los operadores disponen de numeración 900, muchos de ellos sí la pueden conseguir. Una numeración no deja de ser un identificador para que lleguen llamadas, y éstas se pueden derivar hacia la compañía de distintas maneras. En el caso de los 900, no están permitidos para la utilización de llamadas salientes, a excepción de casos específicos, previa aprobación de la CNMC.

En este sentido, la numeración es fácil de conseguir. aun teniendo una simple línea de teléfono, podemos añadir un 900 para que nos llamen los clientes. El problema será cuando esa línea esté ocupada, o queramos transferir o gestionar las llamadas en una empresa. La solución pasa por un servicio de centralita virtual, donde las llamadas pueden gestionarse de una forma profesional. Se puede configurar locuciones de bienvenida, menús de opción, música de espera, y entregar en distintas colas.

Las colas con los agentes se pueden organizar según distintas estrategias para repartir llamadas, consiguiendo así un resultado óptimo tanto para el cliente que llama como para la empresa. La otra posibilidad si en la empresa ya se dispone de una centralita es configurar la numeración en un troncal SIP, de este modo las llamadas entrarían al sistema sin tener que pasar por desvíos y costes adicionales.

Conclusiones

Bien, hemos visto ya cómo funcionan y qué nos puede aportar un número 900 en la empresa. Como decimos, hay que tener claro que una línea 900 supone tener que asumir los costes de las llamadas recibidas, sin embargo, las ventajas que aporta son muchas. No sólo es algo para grandes empresas, sino que nuestra PYME también puede disponer de un 900. Facilitaremos las ventas, el contacto de los clientes y tener presencia a nivel nacional con una numeración única, sin que el cliente tenga que asumir costes por llamar.

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