¿Qué tipo de centralita es mejor para un Call Center?

En este artículo vamos a explicar qué tipo de centralita es mejor para un call center. Veremos qué características se requieren en una solución de call center para garantizar la rentabilidad de las operaciones. Un call center conlleva altos costes de personal, llamadas, herramientas y estructura. Necesitaremos maximizar la productividad y hacer seguimiento del trabajo realizado.

Tipos de call center

Fundamentalmente hay dos tipos de call center:

• Están los call center de emisión de llamadas, conocido también como call center outbound. El objetivo es generalmente captar clientes. También los hay que emiten llamadas masivas para hacer estudios de mercado, o intentan conseguir visitas para una red de vendedores. En cualquier caso, en un call center de emisión se van a lanzar tantas llamadas como sean capaces de atender con los agentes del call center. En la operativa, ya se prevé que una buena parte de las llamadas no van a tener contestación, de modo que se lanzan más llamadas que agentes hay disponibles (usuario ausente, buzón de voz, número incorrecto, etc.)
• El segundo tipo, son los call center de recepción de llamadas, o call center inbound. En este caso, son departamentos de atención al cliente, ya sea para trámites administrativos, comerciales o de soporte técnico. La clave en estos casos es conseguir identificar rápidamente al llamante, ya sea porque tenemos su número de teléfono guardado en la base de datos, o porque le pedimos que se identifique en esa llamada introduciendo por ejemplo su DNI. Si le podemos identificar, accederemos a su información para resolver su petición más rápidamente.

Finalmente están los call center híbridos, donde tanto reciben como lanzan llamadas. No suele ser lo más habitual, ya que siempre hay una actividad que predomina más. En estos casos se da preferencia a las llamadas entrantes, y se intenta regular el lanzamiento de llamada saliente asegurando tener agentes disponibles o colas de espera relativamente cortas para atender a los que llaman.

Cuáles son los requerimientos para un call center

Vamos a intentar dar respuesta a qué centralita es mejor para un call center pero antes vamos con unas premisas importantes. Como sabemos, la telefonía es la parte esencial para la actividad de un call center. Hay que prestar atención a este sistema para conseguir varios puntos esenciales:

• Costes. La respuesta a este punto pasa por las llamadas VoIP y una buena gestión de proveedores. En call center saliente es prioritario conseguir costes de telefonía muy económicos y esto es posible gracias a la telefonía IP. En la mayoría de casos podremos conseguir bajos precios por minuto, tarificación por segundos o bonos adaptados a la necesidad de la actividad. Las tarifas planas que hay en el mercado generalmente no serán válidas para operaciones de gran volumen, es preferible un pago por uso bien ajustado.
• Capacidad. En caso de call center de entrada, una conexión por voz IP (troncal sip) con la centralita nos permitirá ampliar canales con facilidad, sin tener que invertir en mayor equipamiento ni asumir elevadas cuotas para poner primarios o líneas telefónicas de alta capacidad. Los canales lógicamente son tan importantes para entrada como salida de llamadas. Algunos proveedores ofrecen la contratación de canales separada, donde a veces los salientes son gratuitos y los de entrada tienen coste.
• Máxima fiabilidad. No podemos tener a los agentes sin atender llamadas por un problema en las líneas. Hay que disponer de un mínimo de infraestructura y contar con proveedores de calidad. Mucho cuidado con los proveedores low cost, donde los servidores pueden estar a miles de kilómetros para conseguir un servicio barato, y esto afectará enormemente a la calidad de las llamadas, con efectos de eco, latencias y voz muy robótica.
• Flexibilidad. Todo call center suele trabajar por campañas. Cuando hay picos de trabajo deberán ser capaces de reforzar el equipo y ampliar el número de agentes – operadores. Si se añaden más agentes se requerirán más extensiones, líneas, licencias sin tener que hacer gestiones complejas ni inversión. Lo mismo pasará en épocas de baja actividad, donde hay que ajustar costes.
• Soporte y mantenimiento. Es necesario no sólo tener un proveedor fiable en las líneas sino también el proveedor de la aplicación de call center. Éste puede ser un mismo proveedor que nos lo hace todo, o ser empresas distintas. En cualquier caso, cualquier problema que surja deberá ser resuelto lo antes posible para evitar que el call center esté parado.

¿Qué equipamiento dispone el call center?

Antes de detallar o aconsejar cuál es la mejor centralita para call center, vamos a revisar qué equipos dispone la empresa para realizar las operaciones de call center.

Si es una empresa existente y consolidada, es aconsejable revisar si la centralita existente se pudiera adaptar para cubrir los puntos anteriores. Existen aplicaciones de call center que funcionan por encima de la centralita, de modo que se podría aprovechar en algunos de los casos.

• Centralita física para call center. Hablamos de una centralita tradicional, digital o analógica que da servicio a las oficinas de la empresa. Para poderla convertir en una centralita de call center necesitamos que sea ampliable en número de extensiones y la podamos llevar a voz IP. Vamos a ver si físicamente hay capacidad de ampliación de esta máquina, con suficientes conexiones de extensión. Si fuera el caso se pueden añadir placas de ampliación, añadiendo más salidas para los teléfonos de los agentes. No obstante, muchas de las centralitas tradicionales funcionan bajo el sistema de licencias, una ampliación nos puede salir muy caro si el fabricante nos pide ampliar la máquina, actualizar licencias, software, procesador, etc. No obstante una centralita como Alcatel OXO o Unify son equipos muy buenos que se pueden usar para call center.
• Centralita IP para call center. Hablamos de una máquina montada en las oficinas de la empresa funcionando bajo la tecnología IP. Hay algunos fabricantes que lo ofrecen bajo el modelo de licencias, como es Innovaphone o 3CX sin embargo la gran mayoría de las que hay montadas son bajo el estándar Asterisk, donde al ser código abierto es posible ampliar extensiones o canales (líneas), y añadir más capas com la aplicación de call center. En cualquier caso, sea licencia de fabricante o ofrecido en pago por uso, pagando se podrá ampliar sin problemas. En algún caso, si la ampliación es muy grande se podría requerir un cambio o mejora de servidor, pero la base ya la tendríamos montada.
• Centralita virtual para call center. Esta es la situación más habitual hoy en día, donde se ha pasado de unos sistemas físicos, limitados por definición, a una solución de pago por uso, con todo incluido. Normalmente se pagará algo más por el servicio, pero las ventajas que aporta son numerosas: siempre actualizado a la última, más funcionalidad, flexibilidad, posibilidad de multidispositivo, multisede, teletrabajo, equipos remotos, etc. Generalmente siempre habrá la posibilidad de enlazarlo con una aplicación de call center que admita el registro de las extensiones SIP (si el proveedor colabora, lógicamente)
• Terminales. Los agentes de call center suelen basarse en una aplicación de PC, aunque hay quien le gusta o prefiere mantener su teléfono de sobremesa. Si ya disponemos de ellos se podrán aprovechar sin problema, aunque por comodidad, facilidad de trabajo y calidad de sonido, es recomendable pasarse a los auriculares.
• Auriculares de calidad. Aquí veremos dos tipos de auriculares, los que se conectan con los teléfonos, y aquellos diseñados para PC. Si mantenemos los teléfonos habrá que pensar en los primeros, donde existen cables adaptadores y hay que revisar bien la compatibilidad. Los auriculares son otro aspecto que muchas veces no se le presta atención. Hay auriculares “de los chinos” muy baratos cuya calidad se verá afectada rápidamente tras un uso intensivo. Es preferible invertir un poco más en estos equipos para que sean cómodos, reduzcan el ruido ambiente con sus micrófonos y la escucha sea de calidad.

Software de telefonía para call center

El software de gestión para el call center es un elemento imprescindible, especialmente cuando trabajamos con una centralita que no ofrece todas las prestaciones necesarias. vamos a detallar

La aplicación de gestión nos deberá facilitar las siguientes funcionalidades:

• Monitorización. Es imprescindible saber si los agentes están disponibles o hablando, y si las colas generan largas esperas o se atiende con cierta celeridad. Nos deberá facilitar esta información para determinar si vamos justos o sobrados de personal, o si hacemos más llamadas de la cuenta.
• Reporting. El módulo de informes es el más importante a la hora de gestionar bien un call center. Gracias a los distintos informes que nos pueda aportar, nos permite analizar la actividad del call center. Detectar problemas, registrar las ventas, detectar baja productividad, campañas más o menos exitosas, agentes poco eficientes, horarios de mayor saturación, y mil cosas más. Habrá programas que incorporan ya muchos informes predefinidos, otros que se pueden construir a medida y en otros casos podríamos encontrar la información sin tratar con la que poder analizar luego mediante hojas Excel.
• Lanzador de llamadas. Imprescindible en los call center de emisión. Existen varias modalidades de automatización, donde la más conocida es el “lanzador predictivo”. Con ello el sistema va detectando la saturación de agentes y trata de lanzar tantas llamadas como prevé que se puedan atender.
• WebRTC, aplicación de agente. Es un elemento que ofrecen la mayoría de aplicaciones de call center. Se trata de una pantalla para ordenador muy sencilla, con los elementos necesarios para el trabajo del agente. El WebRTC es una aplicación web que hace la función de teléfono en el ordenador. Es posible también que desde el ordenador controlemos el teléfono físico si lo hubiera para poder descolgar con un botón. Logarse/deslogarse de colas, descolgar teléfono, interactuar con los argumentarios y con la información disponible del cliente.
• Argumentarios y cualificaciones. Es una parte de la aplicación de agente que permite seguir un guion preestablecido en cada llamada y registrar los resultados.
• Módulo de supervisión. Los call centers medianos y grandes tienen parte de su personal dedicado exclusivamente a gestionar las campañas y los agentes. Van a estar todo el rato asegurando que los agentes estén operativos y les vayan llegando llamadas. Con este módulo tendrán las herramientas necesarias para ello, con el acceso a los informes, monitorización, gestión de campañas, colas, etc.
• Programación de rellamadas. Es importante para poder reagendar llamadas si hablamos con la persona y nos dice que prefiere otro horario.
• Interconexión con CRM. Hay centralitas que directamente se integran con las aplicaciones de la empresa, en otros casos se puede hacer esta interconexión por medio de las funciones que nos facilita el software de call center. La cuestión es poder interactuar rápidamente con los
• Whispering. Es la modalidad de entrenamiento, donde el supervisor se puede colar en la llamada y dar indicaciones sin que el cliente lo pueda escuchar.

Qué solución de call center recomendamos para tu empresa

1. Jusan con Fidelity

En caso que en tu empresa ya dispongas de una centralita telefónica o quieras montar una nueva con un sistema potente de call center recomendamos esta opción. La solución que ofrece Jusan con Fidelity se adapta a todas las situaciones anteriores. Ya sea con una centralita analógica antigua, una centralita IP o una virtual en la nube. Fidelity es una solución omnicanal, donde no solo permite al agente interactuar con la telefonía, sino también con otras vías de contacto, como WhatsApp, web chat, Facebook Messenger, email, etc. Es una empresa de capital español con muchos años de experiencia en el sector call center y grabadores.

2. Queuemetrics

Otra solución que presentamos es Queuemetrics, de la empresa suiza Loway. Se trata de una aplicación de call center que se instala sobre una centralita Asterisk. Permite realizar todas las funciones descritas para controlar la actividad del call center, monitorizar y sacar informes. Es una solución algo más económica y puede funcionar en local o en la nube. El módulo para llamadas salientes se llama Wombat Dialer y se debe comprar a parte.

Hay algunos sistemas de centralita virtual diseñados específicamente para call center donde contratando un único sistema se puede tener todo lo necesario. Según las pretensiones del call center puede no ser necesario recurrir a una de las aplicaciones descritas aquí.

Si bien la centralita virtual de Zerovoz permite disponer de informes básicos de llamadas, realizar llamadas manualmente con bastante agilidad e integrarse con herramientas CRM, tendremos la base resuelta.

En cualquier caso la recomendación es exponer vuestras necesidades a nuestros consultores para poder encarar el proyecto de la manera más eficiente posible, sin grandes inversiones ni costes mensuales ni desarrollos a medida.