La irrupción de la pandemia del Covid-19 y el primer confinamiento hizo reaccionar a la fuerza a numerosas empresas españolas, para permitir el teletrabajo. Fue entonces cuando se empezó a ver la necesidad de disponer de herramientas y soluciones de comunicaciones unificadas. Se requería realizar un trabajo lo más parecido posible al modelo presencial, pero desde casa. En este artículo vamos a ver cómo han evolucionado las comunicaciones unificadas en España y cómo se encara su futuro. ¡Vamos a ello!
Las comunicaciones unificadas antes de la crisis del Covid
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En España siempre ha existido una cultura muy controladora por parte de propietarios, gerentes y directivos. La cultura del mínimo esfuerzo es común en muchas personas cuando hay poca motivación, sueldos mal pagados y se hacen más horas de las establecidas. Y si parte del personal está desmotivado, es fácil contaminar al resto, generando así cierto relajamiento y baja productividad. A pesar de existir desde hace muchos años herramientas para teletrabajar eran muy pocos los que disponían de esta posibilidad. A menudo, era un permiso para trabajar desde casa sólo para unos pocos privilegiados, y por sólo unos días de la semana. Para todo el resto, habría que “fichar en la oficina».
Así, al inicio de la pandemia la mayoría de empresas en España ya disponían de telefonía por voz IP. Según este artículo el 80% de los hogares españoles, y por similitud también empresas, tienen ya acceso a la fibra. Esto dejaría para el principio de la pandemia, sólo una pequeña porción de empresas sin acceso a las nuevas tecnologías y en concreto a la voz IP. Generalmente en entornos más rurales y menos poblados es donde hay más problemas de conectividad aunque cada vez el internet de banda ancha llega más lejos. De un modo u otro la gran mayoría ya tenía acceso a fibra con posibilidad de incorporar alguna solución de comunicaciones en la nube.
Por otro lado, los mayores fabricantes de equipos de telefonía y centralitas llevaban más de una década tratando de apostar por las comunicaciones unificadas. Todos ellos ya habían visto la importancia de cubrir esta necesidad y ofrecer soluciones de mayor valor: los empleados disponen de teléfono, ordenador y móvil, y muchos de ellos se mueven. Se requería una solución para ser localizados y manejar estas comunicaciones de forma unificada. La centralita convencional, con unas líneas fijas exteriores y unos usuarios con extensiones de oficina podía tener los días contados. Era el momento de añadir nuevas funcionalidades de valor añadido para usuarios y empresas.
Qué son las comunicaciones unificadas
Las comunicaciones unificadas son sistemas que permiten en un entorno empresarial gestionar las comunicaciones personales permitiendo usar indistintamente distintos números de teléfono, equipos o dispositivos. El corazón de las comunicaciones unificadas encontraremos un sistema de centralita telefónica avanzada.
En el momento en que una centralita tiene una salida exterior hacia la nube (ya sea una centralita física o virtual), con las comunicaciones IP se pueden hacer muchas cosas.
Las llamadas IP se pueden manejar desde un ordenador, desde un teléfono IP o enviarlas a un móvil. Cada usuario deberá poder usar las herramientas que mejor le convengan para su estilo de trabajo. Si es un trabajador de oficina, si trabaja con su ordenador, si viaja o cambia de sitio a menudo… cada caso requiere una solución más apropiada.
A esto le añadimos el hecho de que cada empleado puede estar disponible en su número de móvil (profesional), número de extensión fija, número directo (si lo tiene) y un número de centralita. cuanto más crecen las empresas más complejo se puede volver todo. Y tantos números puede ser un caos de gestionar, y si damos varias opciones y la persona no está disponible, la imagen que demos puede ser penosa por no contestar repetidas veces.
Qué nos aportan las comunicaciones unificadas
Ya en un anterior artículo hablábamos de la conveniencia de usar el teléfono fijo de empresa en lugar del móvil. Un móvil es una línea muy personal, aunque en este caso sea una línea de empresa. Es muy útil para tener un contacto directo y no tener que pasar por centralita. Sin embargo al tratarse de líneas independientes no permiten ningún tipo de configuración si no está bien integrado en la centralita y la funcionalidad está limitada a un desvío o un buzón de voz. Así, en caso de estar de viaje, con reuniones, vacaciones, etc., se suele acabar dando imagen de dejadez si ésta persona no responde las llamadas, y no hay una alternativa, con una persona que nos pueda atender.
Estamos en un mundo donde prima la velocidad, esperar un día entero a que nos devuelvan una llamada puede hacer perder una operación comercial. Incluso hablaríamos de minutos si es un contacto que está visitando nuestra web y pide información. ¡Si no respondemos rápido buscará otra web!
La solución es integrar todo esto en una única plataforma, donde el cliente disponga de un único número de teléfono para hacer todas las gestiones necesarias. En caso de ocupado, reuniones, vacaciones, etc., siempre se puede configurar un plan B para que otras personas de su departamento puedan atender. Dentro de la centralita, teniendo todas las comunicaciones unificadas, es posible detectar llamadas abandonadas, configurar horarios, saltos de llamada si alguien no atiende, repartir llamadas entre varias personas, poner menús de opciones, o también configurar la llamada directa a extensión. Si se combinan teléfonos móviles profesionales, habría que integrarlos en el sistema, ya sea como un desvío desde extensión hacia el móvil, o usar el móvil para atender llamadas de la oficina mediante aplicación softphone.
Si además cada usuario tiene un panel donde gestionar sus comunicaciones ya no será necesario pedir cualquier cosa al departamento IT, al supervisor o al proveedor de centralita. Los desvíos, las llamadas perdidas, etc. estará todo visible en el sistema.
Cómo poner en marcha un sistema avanzado de comunicaciones
Hoy en día son muchas las compañías y las opciones para disponer de un sistema de telefonía con comunicaciones unificadas. Es importante buscar el proveedor y la solución que mayores facilidades nos ofrezca en cuanto a flexibilidad, servicio, posibilidad de llamadas incluidas, bajos costes, etc.
Tenemos dos posibilidades en cuanto a la arquitectura de la solución: Montar un servidor propio de comunicaciones (conocido como centralita telefónica) en las oficinas o la propia nube privada de la empresa, o bien contratar una centralita virtual a un proveedor de telefonía en la nube.
Es importante saber que cuando hablamos de telefonía y voz IP vamos a tratar con operadores, es decir, ya no existe aquél monopolio donde una gran compañía ofrece las líneas, y otros ponen el resto de equipos y servicios. Al pasar a la nube las llamadas serán bajo la tecnología voz IP y el proveedor podrá encargarse de todo: numeraciones, llamadas, canales de voz, extensiones, configuraciones, seguridad, mantenimiento, etc. con la facilidad del pago por uso.
Así, solamente en casos donde se requieran temas muy concretos de alta seguridad, aprovechamiento de equipos existentes o una posible integración con otros sistemas, la solución nube es casi siempre la más recomendable. Una centralita propia puede requerir licencias y el coste de puesta en marcha, actualizaciones y el mantenimiento es mucho más elevado. Si además queremos añadirle comunicaciones unificadas el coste puede subir bastante más.
Así, con cualquiera de las dos opciones podemos disponer de un sistema potente y actual que puede ir más allá de nuestra oficina y de los teléfonos fijos de siempre. Es imprescindible que la solución disponga de una herramienta de comunicaciones unificadas (programa o página web). Con ello, cada usuario se puede configurar la manera de gestionar las comunicaciones desde los distintos dispositivos de cada usuario, unificando así llamadas de fijo, móvil, ordenador, etc.
Tendencias de las comunicaciones en el futuro
Ahora que ya sabemos la importancia y cómo usar una plataforma de comunicaciones unificadas para las empresas haremos un poco de resumen de la actualidad y las tendencias de futuro.
Lo que llamamos comunicaciones unificadas se trata de herramientas de valor añadido para las empresas que permiten a los usuarios gestionar las comunicaciones sea cual sea el entorno en que se encuentre. Teletrabajadores, personal técnico o comercial que suele desplazarse, transportistas, trabajo presencial de oficina, trabajadores de fábrica o almacén… No importa cuál sea su situación que podrá contar con la solución adecuada, usando una misma plataforma donde todo queda integrado.
La movilidad de los trabajadores con cada vez mayor necesidad de teletrabajar, o simplemente poder cambiar de mesa o de oficina hace necesarias las comunicaciones en un entorno de la nube, no vinculado a equipos o líneas físicas. La tendencia es trabajar cada vez más con el ordenador y con el móvil, eliminando equipos físicos de los espacios de trabajo. Cada vez más encontraremos oficinas vacías de noche, donde cada uno llegará con su móvil, ordenador y auriculares y se sentará donde haya sitio disponible.
Cada vez más usaremos el video en las comunicaciones para hacerlas más personales y cercanas. Verse frente a frente, aunque sea detrás de una pantalla aporta mucho más que una simple llamada telefónica. Algunas veces el video parece más invasivo (entramos en casa del otro) pero llegará a ser algo mucho más habitual aún en el futuro.
Posibilidades en las comunicaciones corporativas
Las llamadas “Herramientas de colaboración” son otro aspecto destacable en la mayoría de soluciones actuales. La mayoría de trabajadores de oficina se pasa el día frente al ordenador. Disponer de mensajería instantánea, compartir pantalla, hacer llamadas o videollamadas en grupo permite interactuar y trabajar codo a codo. Todo ello sin importar la ubicación física de cada persona. Los grupos de trabajo son indispensables en cualquier empresa, pudiendo tener varios grupos abiertos para cada finalidad, haciendo fluir las comunicaciones dentro de la organización.
Y más Ventajas de las Comunicaciones Unificadas
Otra ventaja importante de las comunicaciones unificadas es que al estar en un entorno más informático es posible la integración con otros sistemas. Lo más común es integrar la telefonía con la aplicación de gestión comercial, o CRM. Podemos ganar visibilidad de lo ocurrido, tener trazabilidad de qué hace cada cliente, tener avisos automáticos para el comercial responsable de esa cuenta… las posibilidades son infinitas mejorando con una mejor atención al cliente y mayor productividad de los equipos.
Asimismo, de cara a empresas intensivas en llamadas, ya sea un departamento comercial o empresas de call-center, se pueden añadir aplicaciones o módulos especializados en el sistema de telefonía. Éstos permiten disponer de estadísticas avanzadas, monitores de actividad, lanzamiento automático de llamadas, etc. dando un impulso a la productividad.
Hay todo un mundo de posibilidades con la automatización de procesos el reconocimiento de voz y la inteligencia artificial. Los web chats, whatsapp, Facebook Messenger y un sinfín de posibilidades más se podrán integrar en los sistemas de comunicación de la empresa. Ha llegado la hora de la multicanalidad.